Chatbot: economia de tempo e praticidade no SAC 2.0

chatbot

No início de 2017, um estudo realizado pela Mindbrowser em parceria com o Chatbots Journal indicava que este seria o ano dos chatbots. Estamos caminhando para a reta final desse ciclo e vemos que, de fato, aumentou o interesse e a procura pela tecnologia, especialmente como ferramenta para otimizar o SAC 2.0 nas redes sociais via Facebook Messenger. Afinal, em tempos de comunicação instantânea, saem ganhando as marcas e empresas que conversam com seu consumidor quando ele está conectado: o tempo todo, em todo lugar.

Falando dessa forma, pode parecer simples. Bastaria que as marcas tivessem um serviço de atendimento ao consumidor em seus canais online e estaria tudo resolvido, certo?

Sinto desapontar, mas não. O uso do Facebook Messenger para atender o consumidor de forma ágil e automatizada ainda é pouco difundido no Brasil, o que traz desafios ao mercado. Muitas marcas, embora já tenham uma cultura digital, seguem fiéis ao atendimento 100% analógico, quando na verdade boa parte das questões recebidas pelo SAC poderiam ser resolvidas em segundos... por um bot.  

Para se ter uma ideia, segundo o mesmo estudo da Mindbrowser, quase 50% dos entrevistados acreditam que os robôs irão substituir totalmente os profissionais humanos. Por outro lado,  90% dos desenvolvedores acreditam que os executivos ainda não têm conhecimento sobre chatbots.

Chatbot no Messenger? O que é e como funciona?

A definição básica (e até óbvia, desculpem tanta didática) é a tradução do termo bot, robô em inglês. Para fazer sentido no contexto do SAC 2.0 nas redes sociais esticamos o termo aos chats. Assim, os bots são sistemas que conseguem resolver até 90% das principais dúvidas das pessoas em perguntas mais rotineiras, fazendo com que o intelecto humano seja utilizado em outras funções mais complexas.

Em termos práticos, o uso de chatbots é vantajoso para as marcas não só por agilizar o contato com o consumidor, mas também e principalmente por substituir o uso de aplicativos. Se antes os anunciantes queriam estar no celular do cliente com um app para chamar de seu, hoje temos outra opção, pois os bots podem realizar esse papel dentro do próprio aplicativo do Messenger. Uma solução que dependendo do uso, elimina, entre outros problemas dos apps, a luta por um espacinho na memória dos smartphones.

Além disso, os chatbots podem ser totalmente personalizados de acordo com a identidade verbal de cada marca nas redes sociais. Por meio das interações, é possível captar leads, agendar serviços, responder perguntas frequentes, realizar promoções, engajar clientes, entre outros recursos.

Quero um chatbot. E agora?

Apesar de todo esse cenário positivo, as empresas precisam ter uma certa dose de cuidado ao investir em um chatbot no Facebook Messenger, já que a rede social é o lugar onde o consumidor ganha voz. Vale sempre lembrar que se o cliente não for bem atendido, o SAC 2.0 - aquele mesmo que era para otimizar todo o processo - vai ter exatamente o efeito inverso: uma enxurrada de críticas ao seu robô.

Se aqui vale dar um conselho, em minha trajetória no mercado da comunicação, aprendi que, para todos os casos, sempre haverá empresas querendo surfar a onda do momento, mas poucas, de fato, se tornarão especialistas. Fique sempre com os especialistas, eles estão alguns passos à frente no desenvolvimento e vão te orientar sobre o melhor caminho.

Vale ressaltar ainda que caso algo dê errado durante a conversa do cliente com o bot, o sistema deverá estar pronto para enviar uma mensagem de erro e indicar um canal de atendimento com um humano.

Só vem

Seguindo esse modelo, algumas empresas hoje já utilizam muito bem a tecnologia. Segundo o Facebook, estima-se que o uso de chatbot para SAC 2.0 é adotado por mais de 100 mil empresas no mundo. Número que ganha força com dados do Gartner que indicam que, no próximo ano, 20% do conteúdo consumido pelas pessoas será escrito por máquinas. Coca-Cola, IBM, Poupa-Tempo são exemplos de nomes que já aderiram à inteligência artificial.

Este ano, participei da implementação de uma série de chatbots para clientes de diversos perfis. Todos estão satisfeitos com a otimização que o recurso trouxe ao seu SAC e muitos já começam a ousar, adotando linguagens bem pessoais e divertidas, que fazem toda a diferença na aproximação e experiência do consumidor.

Experiência, aliás, é a palavra-chave de todo o processo. E se você pode melhorar a forma como o consumidor tem uma experiência com a sua marca, por que não? Vale a reflexão.

Priscilla Jacovani iniciou a carreira em agencia de publicidade e depois migrou para área de tecnologia. Passou por empresas como TIVIT e Serasa Experian, atuando na área de sistemas aplicativos e Governança de TI. Já atuou no desenvolvimento de startup e teve sucesso concretizando a venda para investidores em 2010. Em 2011, passou um ano estudando em Londres, Inglaterra. Atua como consultora nas áreas de marketing digital e inovação. É fundadora do estúdio follow55, produtora web e soluções inovadoras de publicidade digital.

Deixe seu comentário: