Conversando com robôs: da URA ao Chatbot

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É realmente curioso como às vezes nem percebemos a velocidade das mudanças. Lembro-me do quanto fiquei encantado com a primeira experiência com a URA - Unidade de Resposta Audível. É um equipamento para um Call Center que viabiliza serviços automaticamente para os usuários, pelo telefone, respondendo questões, dando informações, isto tudo mecanicamente, sem a participação humana. Coisa de ficção.

A URA é utilizada em operações de Call Center, identificando as necessidades do autor da chamada. Como exemplo; “digite 1 para tal informação”, “digite 2 para outra” e assim conduzindo um diálogo entre homem e máquina, indo até o “digite 9 para falar com um nossos atendentes”.

O curioso é que a URA, quando surgiu, precisava operar com telefones de teclado, ou seja, os discados não funcionavam.

Depois deste fantástico início, a URA deu um enorme salto e passou a dialogar com o usuário, aprendeu inclusive a ser mais simpática na condução das questões.

Recentemente chegamos ao incrível Chatbot (ou chatterbot), um programa de computador que simula um ser humano na conversação com as pessoas. O objetivo é responder as perguntas de tal forma que você tenha a impressão de estar conversando com outra pessoa e não com um programa de computador.

Após o envio de perguntas em linguagem natural, o programa consulta uma base de conhecimento e em seguida fornece uma resposta que tenta imitar o comportamento humano.

Quem utilizou o recurso no Brasil recentemente e com grande sucesso foi a Temaki Station, localizada na Mooca, com criação da agência Follow55 utilizando a plataforma do Facebook. A experiência é realmente curiosa e demonstra que estamos apenas começando a evoluir em um processo sem volta. Em breve, teremos experiências com IA – Inteligência Artificial.

A propósito, quem já atua com bastante foco na IA é a IBM. A plataforma de computação cognitiva desenvolvida pela empresa, batizada de Watson, por exemplo, auxilia os gerentes de 5600 agências do Bradesco a atenderem melhor seus clientes. O Watson aprendeu sobre cerca de 50 produtos do banco e tira as dúvidas dos gerentes a respeitos de todos eles. Essa mesma tecnologia está sendo implementada no centro de medicina diagnóstica Fleury. A ideia é que o Watson se responsabilize por fazer a análise dos dados obtidos por exames de sequenciamento de DNA, auxiliando o médico a identificar medicamentos e ensaios clínicos relevantes com base em alterações genômicas de cada paciente de câncer. É ou não é incrível?

Também a Accenture Interactive vem ajudando seus os clientes a alcançar alto desempenho em marketing digital, marketing analítico e gestão de mídia e a incorporar processos mais ágeis e inteligentes. Eles argumentam que, com o surgimento das mídias digitais, o planejamento de marketing tornou-se mais complexo, mais fragmentado e mais caro.

Para entendemos o tamanho da revolução, podemos notar novas iniciativas, como a Adobe Brasil, que realizou em 21 de fevereiro o "Data-Driven Marketing Webinar: entenda o potencial dos seus canais digitais e como otimizá-los para melhor performance".

O objetivo é aprimorar e combinar metodologias de maturidade digital e maturidade de marketing. Num mundo cada vez mais digitalizado, todos geramos um grande volume de informações diariamente. Com esses dados, é possível impactar clientes e prospects com conteúdos relevantes e personalizados.

Atualmente percebemos o crescimento do uso do termo Big Data. Ele significa essencialmente que tudo o que fazemos, online e offline, deixa vestígios digitais. Cada compra que fazemos com nossos cartões, cada busca que digitamos no Google, a cada lugar que vamos com o celular no bolso e cada curtida, tudo é armazenado – especialmente as curtidas.

A palavra da moda agora é Psicometria, ou também chamada de Psicografia, que centra-se na medição de traços psicológicos, como a personalidade. Na década de 1980, psicólogos desenvolveram um modelo que buscava avaliar pessoas com base em cinco traços de personalidade – o modelo foi chamado de Big Five: abertura (a novas experiências), consenciosidade (perfeccionismo), extroversão (sociabilidade), condescendência (cooperatividade) e neuroticismo (temperamento).

Quem utilizava bastante no Brasil era a Editora Abril, que demonstrava, por exemplo, que a leitora da Claudia e a Nova (agora Cosmopolitan) eram semelhantes apenas no perfil sociográfico, como Sexo, Classe-Social e Faixa Etária, mas eram abolutamente diferentes no perfil psicológico.

Com base nessas dimensões é possível fazer uma avaliação relativamente precisa de qualquer pessoa. Isso inclui necessidades e medos e como eles devem se comportar. O Big Five tornou-se a técnica padrão de psicometria.

Bem-vindos ao Admirável Mundo Novo!

Artigo de Antonio Rosa Neto, presidente da Dainet, primeira empresa especializada em mídia do Brasil e presidente do conselho da ABEMD – Associação Brasileira de Marketing e Dados

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