Cliente da United Airlines é arrancado violentamente de voo

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Neste exato momento o time de PR da United Airlines está enfrentando uma enorme gestão de crise na imagem da empresa. Tudo isso porque nas últimas horas alguns vídeos, que viralizaram para o mundo inteiro, exibiram imagens de um passageiro sendo brutalmente retirado de uma das aeronaves da companhia, em Chicago.

Ao ver o vídeo sem entender o contexto, parece que o homem arrastado pelo chão cometeu algum crime (não que isso justificasse a iniciava violenta dos funcionários da empresa), mas na verdade o voo estava apenas superlotado e algumas pessoas foram escolhidas aleatoriamente para deixar o avião.

Tais casos de overbook acontecem quando uma empresa vende mais passagens que o número de poltronas disponíveis na aeronave. Segundo testemunhas do incidente, a companhia aérea utilizou um programa de informática para selecionar aleatoriamente quatro passageiros para deixar o voo.  

O homem do vídeo, ainda não identificado pela imprensa americana, disse que era médico e precisava ver seus pacientes em Louisville. Depois de ser agredido, ele conseguiu voltar para o avião, mas já estava desorientado e com o rosto ensanguentado, como mostra o vídeo abaixo.  

Nos primeiros minutos do ocorrido, a companhia emitiu apenas um comunicado frio, sem ao menos sequer citar o absurdo episódio de agressão, como se o procedimento fosse a coisa mais normal do mundo. "O Voo 3411 de Chicago para Louisville estava com overbook. Depois de nossa equipe procurar por voluntários, um cliente se negou a sair da aeronave espontaneamente e agentes da lei foram chamados ao portão de embarque. Nós pedimos desculpas pela situação de overbook. Mais detalhes sobre o passageiro removido devem ser enviados às autoridades".

Depois uma enxurrada de críticas em todas as mídias (incluindo as redes sociais), o CEO da companhia, Oscar Muñoz, redigiu um pedido de desculpas um pouco mais em linha com um posicionamento coerente em casos como esse. Resta esperar os próximos passos da história para saber o tamanho do impacto do incidente para a imagem da marca.

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