5 dicas para lidar com trolls em fanpages

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A velocidade e fluidez das mídias sociais é o padrão da nossa era digital. Nela, as redes se destacam como uma incomparável plataforma de conexão direta com o público, mas ao mesmo tempo em que esses ambientes abrem canais, eles também podem se tornar uma das principais portas de entrada para crises. Por lá, uma simples reclamação pode acelerar rapidamente e colocar em risco a reputação de uma marca inteira.

Para auxiliar fanpages a se relacionarem com clientes, o Social Media Today criou uma lista com as cinco principais dicas para interagir com queixas nas redes sociais. Confira abaixo os conselhos do portal americano:

Ouça com cuidado

Parar um problema na sua página (e construir relacionamentos duradouros) começa com a audição social. Infelizmente, um cliente irritado nem sempre fala diretamente com a sua marca. Para não perder comentários importantes, é necessário rastrear todas as menções, hashtags e URLs de marca compartilhados nas redes.

Lembre-se de que o tempo de resposta importa

Pesquisas mostram que 42% dos clientes que se queixam esperam respostas de no máximo 60 minutos. Quando o assunto são problemas sensíveis, como um comentário emocionalmente carregado, uma resposta lenta pode fazer com que o ego do usuário reacenda as chamas do descontentamento.

Seja humano, seja transparente e nunca seja negativo

As marcas podem assumir o controle da situação respondendo de forma útil e genuína. Nunca responda negativamente ou defensivamente. Evite respostas pré-definidas e procure estabelecer uma conexão humana. Certifique-se de que seu cliente se sente ouvido e não tenha medo de se desculpar por qualquer inconveniente.

Responda publicamente antes de mudar para uma conversa privada

Responder publicamente é essencial para se mostrar transparente, atenciosa e útil. Somente após este primeiro passo, é indicado mover a conversa para o inbox, a fim de fornecer uma solução com maior detalhe, ou pedir informações confidenciais, como um número de conta ou detalhes de identificação, essenciais para resolver o problema.

Além disso, um feedback negativo também pode representar a chance de transformar clientes infelizes em defensores da marca e proporcionar oportunidades únicas.

Saiba quando se envolver - e quando não

Responder postagens sociais - tanto elogios como reclamações - pode fortalecer o relacionamento com sua base de clientes, mas comentários que são considerados ”trollagens” (comentários racistas, sexistas ou agressivos) é melhor deixa-los intactos. Se o problema persistir seja transparente e mostre que tais ofensas violam direitos e, se mesmo assim, eles persistirem entre em contato com o Facebook.

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