A conveniência como característica do novo consumidor

A conveniência como característica do novo consumidor

Depois de um ano vivendo em uma pandemia, vimos os consumidores mudarem suas rotinas e comportamentos para se adaptarem a uma forma de vida completamente nova. Com bloqueios globais em vigor, limites de capacidade de ocupação e diferentes níveis de conforto para atividades pessoais, os consumidores recorreram a outras opções para continuar com suas rotinas e necessidades diárias.

O consumidor que busca por conveniência valoriza as marcas que os atendem onde estão, permitindo que eles ajam da maneira que escolheram. No ano passado, vimos supermercados utilizando serviços de entrega, academias sendo substituídas por aplicativos e vídeos feitos em casa, o crescimento de serviços de streaming substituindo os teatros e os cinemas e a opção de “clique e retire” aprimorando o comércio eletrônico e possibilitando o consumidor omnichannel. Um relatório da McKinsey mostrou que mais de 84% dos consumidores no Brasil mudaram seu comportamento de compra durante a Covid-19, com a conveniência sendo citada como uma das principais razões para isso.

Esses consumidores assumiram cortes de cabelo feitos em casa e aperfeiçoaram seus dotes culinários – esses comportamentos mudarão a indústria nos próximos anos. À medida que o país reabre, os profissionais de marketing devem focar no equilíbrio da presença em casa e pessoalmente para se conectarem com os consumidores em todos os ambientes e construir um relacionamento duradouro no novo normal. Veja como:

Forneça valor em cada interação

Nem é preciso dizer que o profissional de marketing de hoje precisa ser capaz de alcançar os consumidores em cada ponto de contato de sua jornada de compra, mas, além disso, eles precisam fornecer algum tipo de valor em cada interação. Uma maneira de fazer isso é utilizando dados tanto da loja física quanto da loja online para oferecer aos consumidores uma experiência de compra personalizada e perfeita em todos os canais com os quais eles estão interagindo – de e-mail a mídia social, com espaços físicos e mais. Criar uma experiência consistente e única para o comprador mostra que a marca está disposta a encontrá-los onde estão, tornando mais fácil para eles conseguirem o que precisam, independentemente do ambiente em que estão comprando.

Comunique ao máximo suas opções

No ano passado, o rápido crescimento do e-commerce causou problemas na cadeia de suprimentos que resultaram em itens fora de estoque e prazos de entrega extremamente longos. Por sua vez, os consumidores abandonaram sua fidelidade à marca e mudaram para marcas que estavam imediatamente disponíveis para eles. Com a fidelização em jogo, os profissionais de marketing devem comunicar as maneiras pelas quais podem encontrar o consumidor onde eles estão e ajudar a atender às suas necessidades. Seja por meio de opções como compra online, compre e retire ou por meio de frete expresso com desconto, os consumidores irão interagir com as marcas e varejistas que estão correspondendo às suas necessidades e facilitando ao máximo obter o que eles estão procurando.

Mantenha o consumidor no centro

Durante o período de restrições os consumidores descobriram novas preferências de compra em supermercados online, sites de marcas e negócios focados diretamente ao consumidor e, de acordo com dados da Criteo, 84% deles disseram que provavelmente voltarão se estiverem satisfeitos com o produto e a experiência. Agora, mais do que nunca, a execução de uma estratégia de fidelidade forte é fundamental para fazer com que esses consumidores voltem para a sua marca e não para a de um concorrente. Vimos clientes tradicionais se transformarem em compradores omnichannel e a chave para envolver esse novo público junto com os consumidores existentes e os que deixaram de comprar, é ter uma estratégia de marketing focada no cliente e menos direcionada a canais isolados, buscando durabilidade em todos os canais.

Invista em espaços físicos

Embora muitos consumidores tenham optado pelo comércio eletrônico pela primeira vez em 2020, ainda há uma grande maioria que deseja entrar na loja para tocar e sentir um produto antes de tomar uma decisão de compra. Para ajudar a unir as duas experiências, os varejistas devem aproveitar o e-commerce apoiando-se na tecnologia. Fornecer quiosques de pesquisa de estoque, pagamentos móveis sem contato e até mesmo realidade aumentada para visualizar produtos em casa tornará a experiência na loja o mais simples e eficiente possível.

Para ter sucesso com o “consumidor conveniente” de hoje, uma coisa é clara: os profissionais de marketing precisam atender a esse consumidor onde eles desejam ser atendidos. Ao fornecer uma experiência personalizada e contínua em todos os canais, junto com opções como compre e retire, assinaturas digitais, pagamento sem contato e muito mais – os consumidores podem acessar produtos e serviços da maneira que escolherem e continuarão a interagir e construir relacionamentos com essas marcas por muitos anos.

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