Quando estamos realizando compras em lojas ou shoppings, não há nada pior do que ser mal atendido, ainda mais se o vendedor não souber responder perguntas simples sobre o produto que está vendendo. A venda, obviamente, não se concretiza. Isso pode se tornar ainda mais negativo em uma data com um fluxo maior, como a Black Friday. Por conta disso, é imprescindível que o as lojas estejam preparadas para qualquer tipo de situação.
A Black Friday no Brasil, inspirada pelo evento de altas promoções dos Estados Unidos, acontece desde 2011. Desde então, as vendas nessa data aumentam a cada ano. De acordo com os dados oficiais da Black Friday Brasil, as compras realizadas na data de 2018 superaram em 23% as do ano anterior. E, apesar de existir alguns especialistas defendendo que as lojas não devem aderir ao evento neste ano, as expectativas para as vendas seguem altas. Segundo uma pesquisa realizada pelo Reclame Aqui, mais de 70% dos entrevistados pretendem comprar nesta edição da Black Friday, tanto no e-commerce, quanto nas lojas físicas.
Para atender as expectativas deste grande público, é essencial que as lojas físicas tenham sua equipe de vendas pronta para a data aguardada. Isso porque mais de 60% dos consumidores levam em consideração a confiança que têm na loja durante a compra, ainda segundo dados oficiais. Esta confiança só se adquire com um atendimento de qualidade, prestado pela marca a um certo período de tempo.
Um bom atendimento é feito pelo vendedor que sabe ouvir o cliente e responder com informações corretas, atendendo aos anseios daquela pessoa. Ou seja, ele está preparado e bem informado. Na Black Friday deste ano, isso se colocará em cheque. Cada vez mais as pessoas chegam bem informadas nas lojas: elas já realizaram uma pesquisa prévia pela internet dos produtos que querem comprar, quanto estava o valor anterior e qual será o desconto dado. Isso porque, nos anos anteriores, o evento recebeu o apelido de “Black Fraude”, pois o público percebeu que algumas lojas deram descontos irreais aos seus produtos. Com um bom atendimento, porém, é possível driblar essa desconfiança gerada pelas fraudes anteriores e ganhar a confiança dos clientes.
Mas, um atendimento de qualidade não acontece de uma hora para outra. É necessário realizar a qualificação do time de vendedores. Infelizmente, isso não acontece na maioria das vezes, e o mal atendimento se torna comum. As empresas ou varejo, normalmente, apenas treinam os funcionários. E qualificação não é treinamento. Até porque, em um treinamento de uma a duas horas, o colaborador só irá prestar atenção nos 18 primeiros minutos. A qualificação contínua e pontual, no entanto, faz a diferença. Com ela, o indivíduo que aprende onde o produto é feito, por que e como. Assim, será muito mais fácil responder à pergunta de um cliente, com informações verdadeiras. Um garçom que sabe como um prato é feito, por exemplo, não tem dúvidas em perguntas comuns, como “vai glúten nesse prato?”, bem como um vendedor de eletrônicos, ao saber responder se aquele produto pode ir ao sol ou não. Isso muda tudo na hora da venda: gera valor ao produto e aumenta o relacionamento do cliente com a marca.
Este atendimento com confiança deve, inclusive, ser mantido quando algum cliente chegar com os nervos à flor da pele, muito comum no dia da Black Friday, em que há uma certa correria e/ou desespero durante as compras. Esse tipo de situação estressante para as pessoas pode acontecer, e o cliente pode descontar isso no vendedor. Mas, quando você tem uma equipe preparada para qualquer tipo de evento, que possui autocontrole e saberá contornar a situação, sabendo o que falar e acalmar o cliente, isso não se torna um problema. Muitas gestões utilizam, para isso, a meditação, uma técnica comprovada e difundida nas empresas ao redor do mundo. Mas, novamente, os resultados da meditação não são colhidos de um dia para o outro. É preciso realizar uma prática constante.
Quando a qualificação é realizada com êxito, em que o vendedor faz parte do processo, não há desesperos de última hora. Ele passa a escutar o cliente, levar os feedbacks ao gerente e trazer novas soluções. Afinal, não há ninguém melhor para criar novas ideias para o comércio, do que quem escuta os anseios dos consumidores. Essa relacionamento vendedor-cliente gera valor ao produto. O atendimento acontece então, de forma completa, trazendo bons resultados. A venda é consequência disso e acontece de forma natural.
Mas se a sua equipe de vendas não está preparada para esta data, pois não está qualificada, não contrate novas pessoas para a Black Friday! As preparações para esta data devem ser realizadas de forma prévia, a exemplo do carnaval. Se você deseja qualificar um time de vendas, comece a se preparar agora, para a Black Friday do próximo ano.
Wanderson Leite é formado em administração de empresas pelo Mackenzie e fundador das empresas ProAtiva, app de treinamentos corporativos digitais, ASAS VR, startup que leva realidade virtual para as empresas e escolas; e Prospecta Obras, plataforma de relacionamento do segmento de construção civil.
Sobre a ProAtiva, acesse o site.
