Já é inegável dizer que vivemos na era da experiência. Cada vez mais vemos que o consumidor tem buscado se relacionar de maneira profunda com as marcas e não apenas consumir seus produtos ou serviços. Por conta disso, nos últimos anos vimos um amadurecimento acelerado e a consolidação do conceito de UX (user experience) nas empresas. Aprimorar a satisfação do usuário é para os times de desenvolvimento e design um grande desafio e, para muitas das empresas atuais, o principal diferencial competitivo.

Porém, também é possível observar que essa tendência de consumo trouxe uma nova realidade: a experiência do usuário não pode ser tratada como um momento único. E é aqui que marcas que pretendem se manter na vanguarda assimilam a necessidade de avançar no campo do CX  (Customer Experience). Em uma visão geral, o UX é parte do CX, porém, este segundo vai muito além e trabalha com alguns aspectos que o primeiro não resolve.

Pense comigo, você criou um app, conseguiu atrair seu público-alvo e até então, tudo está dentro do planejado, mas por algum motivo, o cliente precisa fazer um contato com a sua empresa – seja por alguma dúvida ou algum problema em seu sistema – e não consegue.

Ou para ter a solução daquele problema, ele precisa passar por diversas etapas totalmente burocráticas e acaba abandonando o processo. Pronto, a excelência da usabilidade perfeita vai por água abaixo. O CX nesse caso, é quem vai trabalhar na experiência do usuário como um todo, complementando todo o trabalho de UX. É ele quem vai garantir que seu produto continue a ser consumido e vou além, que seja recomendado para que outras pessoas vivam isso também.

por que acredito que investir apenas em UX seja negligenciar o crescimento do negócio? A resposta é simples, a execução dela, nem tanto. Mas vamos parar para analisar: você gasta muita energia (e dinheiro) para entregar seu serviço ao mercado de maneira perfeita, visando que a experiência do usuário seja tão boa a ponto dele escolher o seu produto e não o da concorrência. Mas quando você precisa dar continuidade ao trabalho e fidelizar o cliente, o investimento é muito menor, e muitas vezes nulo. Pensando que hoje em dia o atendimento ao cliente é uma das chaves mais importantes para se ter um negócio duradouro, e que ele não deve acontecer só quando esse cliente enfrenta algum problema com o produto, quando você deixa de investir no mesmo, é como se você jogasse fora todo o esforço feito pelo time de UX.

Mas não dá para pensar em CX como algo à parte, algo que possa ou deva ser adicionado a uma estratégia pontualmente. Na verdade, acredito que possamos defini-lo como um elo entre UX, CS e porque não, até mesmo o marketing de sua empresa? O Customer Experience é a orquestração entre o User Experience e a famosa comunicação Omnichannel (multicanal), que também tem crescido consideravelmente nos último anos, também pela exigência cada vez maior do consumidor. A junção de todas essas áreas é o que vai encantar o usuário e fazer com que ele admire sua marca a ponto de não abrir mão de utiliza-lá ou tê-la como referência. E isso vai muito além de uma única experiência, em um único momento, consiste em toda uma jornada que fidelize e gere valor ao consumidor. A boa notícia é que apesar de recente, o conceito de CX já têm sido adotado por diversas empresas pelo mundo que, assim como eu, acreditam que investir na experiência constante do cliente impacta não só na credibilidade da marca, como também no aumento de receita da mesma.

Sobre o autor: Adriano Ribeiro é especialista em Inovação e Empreendedorismo pelo Stanford Center for Professional Development. Atua com desenvolvimento de produtos e serviços digitais há 11 anos para marcas como  Porto Seguro, Votorantim, Santander, Vivo, Claro, Oi, TIM e CBF.

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