O BK do Brasil, master franqueado das redes Burger King e Popeyes Louisiana Kitchen e responsável no país pelos restaurantes Burger King e Popeyes, escolheu a Atento, líder em serviços de gestão de relacionamento com clientes e terceirização de processos de negócios (CRM/BPO) na América Latina, e um dos cinco maiores provedores a nível mundial, como parceira no atendimento ao cliente por meio das redes digitais oficiais de seus restaurantes no Brasil.
A operação, que teve início em setembro, contempla inicialmente atendimentos realizados via Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, e-mail, bot, Reclame Aqui e pesquisa de satisfação acionada por código impresso na nota fiscal do cliente. Nesses canais, os consultores da Atentoserão responsáveis por responder comentários, dúvidas e perguntas, além de promover engajamento de consumidores com as duas marcas.
“Com foco em melhorar a experiência dos nossos consumidores, sempre buscamos inovar não só em nossos produtos e lançamentos, mas também em infraestrutura, sustentabilidade e tecnologia. Iniciamos nossa parceria com a Atento com o objetivo de darmos ao nosso consumidor o que ele merece: um atendimento de ponta e personalizado”, conta Iuri Miranda, CEO do BK do Brasil.
O atendimento será realizado por um perfil diferenciado de consultores, na maioria jovens com formação universitária em comunicação, experiência prévia em customer experience, além de afinidade com a comunicação no ambiente digital em que as marcas estão presentes. Divididos em dois níveis de atendimento segundo a complexidade do contato, esses profissionais têm autonomia e ferramentas de última geração para resolver demandas de forma rápida e assertiva, para garantir a satisfação do cliente em cada interação.
A prestação de serviço inclui ainda a varredura das redes sociais do Burger King e do Popeyes com uso da plataforma de processamento em linguagem natural (NLP) da Keepcon, líder em gestão de experiência do cliente baseada em tecnologia semântica, empresa na qual a Atento possui participação acionária desde 2017. A solução conta com um módulo de análise de dados capaz de compreender os comentários dos clientes e até sentimentos. Isso permite um monitoramento mais rápido das marcas nas redes e a geração de insights valiosos para otimizar a operação.
Para Cleber Santos, Diretor de Negócios da Atento, o início do atendimento às marcas Burger King e Popeyes representa um importante avanço da Atento na oferta de serviços digitais. “Estamos muito satisfeitos com a confiança do Burger King em nosso trabalho, um cliente de varejo que reforça nossa liderança como fornecedores de atendimento ao setor,” afirma.
O BK do Brasil é um master franqueado da Restaurant Brands International (RBI), uma das maiores empresas do mundo no setor de fast-food, detentora global das marcas Burger King, Tim Hortons e Popeyes Louisiana Kitchen. A rede de hambúrgueres foi fundada nos Estados Unidos em 1954.
O BK conta com mais de 18 mil lojas e serve mais de 11 milhões de consumidores em mais de 100 países. No Brasil desde 2004, emprega mais de 17 mil pessoas em mais de 800 pontos de venda em todos os estados. Já o Popeyes Louisiana Kitchen, é uma rede especializada em frango frito fundada nos Estados Unidos em 1972, com mais de 3 mil restaurantes no mundo. A marca chegou ao Brasil em 2018 e atualmente tem 22 restaurantes no país.
