O Think With Google, pesquisa da gigante norte-americana, reuniu diversos dados de 2021 para esboçar algumas perspectivas de comportamento no Brasil daqui para frente. Entre eles, surgiu o inevitável tópico da omnicanalidade que nada mais é do que a tradução livre do termo omnichannel.
A presença das marcas em todos os canais de comunicação e venda é ótima para o público. 82% dos brasileiros afirmam gostar de comprar tanto no online quanto em lojas físicas e 67% não se importam com o meio, desde que consigam o produto que desejam. As informações da pesquisa também indicam uma expectativa de crescimento do e-commerce de 42% até 2025 — e o e-commerce representará, no mesmo período, até 39% das vendas totais do varejo.
Para quem está acompanhando as tendências do consumidor, esses dados não são nenhuma surpresa. É natural que chegue um momento em que loja física e e-commerce vendam de maneira bem parecida. A diferença na representatividade do faturamento entre elas, pode diminuir consideravelmente.
Contudo, mesmo com esse caminho pavimentado à nossa frente, grande parte das empresas brasileiras ainda não estão preparadas para o omnichannel. Os dados coletados surgem a partir dos grandes nomes, que mais dominam o mercado, mas ainda falta muito para que possamos afirmar que a maioria dos negócios atua com base na omnicanalidade.
É preciso analisar os motivos para essa resistência. Em muitos casos, o problema pode ser apenas desconhecimento. Nem todos conhecem o conceito de omnichannel e, mesmo se conhecem, não sabem como aplicá-lo. É um desafio especialmente para pequenas e médias empresas.
De forma simplificada, posso dizer que omnichannel é uma estratégia de comunicação única e interligada, usando todos os canais para criar uma relação aprofundada e facilitada com o cliente. Ela diz respeito a muitos pontos, mas o mais evidente é a ligação entre on e offline. Normalmente, essa é a maior dificuldade, visto que são espaços completamente diferentes. Mas, para o consumidor, eles devem oferecer uma experiência equivalente.
Além de alinhar toda a comunicação e marketing da empresa, é preciso ter muita atenção com a operação, para garantir que tudo funcione corretamente. Por exemplo, atualmente é comum que o cliente tenha a possibilidade de comprar um produto online e retirar na loja mais próxima. Esse é um ótimo exemplo de omnicanalidade, mas também pode oferecer riscos à imagem da marca caso não ocorra de forma satisfatória. O cliente não pode chegar na loja e descobrir que seu produto não está lá, ou ter que pagar alguma taxa extra para retirada que não foi previamente acordada.
Omnichannel de verdade exige cuidado, responsabilidade e investimento. Para quem conhece e entende o que é, talvez essa seja a razão para a relutância. Não é algo tão simples de implementar em alguns casos, e, sim, pode custar um pouco no início.
Porém, estamos falando de uma tendência global e crescente. Como aconteceu com muitas novidades ao longo dos últimos anos, o que era um diferencial passou a se tornar obrigatório para a sobrevivência. Não vejo razão para que com o omnichannel seja diferente.
Recomendo duas ações para as empresas que ainda não começaram a inserir esse conceito em seus negócios: primeiro, pesquise, estude e descubra as melhores práticas para investir acertadamente. Segundo, não deixe para depois. A recusa em abraçar o omnichannel hoje pode significar a perda do espaço no mercado amanhã.
*Daniela Gebara, sócia fundadora e diretora comercial da agência full digital Rocky.Monks , empresa da Media.Monks. A agência foi premiada recentemente pelo Google Premier Partner Awards, sendo considerada a que melhor realiza captação de leads na América Latina.
