Como criar encantamento na jornada do paciente

*Por Stanley Bittar

Encantar um paciente vai muito além de atender bem. Encantar é surpreender positivamente, gerar emoção, criar vínculo. É transformar cada etapa da jornada em algo memorável. E isso não acontece por acaso, é o resultado de uma intencionalidade silenciosa, que se revela nos pequenos gestos, na atenção aos detalhes e na forma como o paciente é tratado do início ao fim.

Encantamento começa na primeira impressão, mas se confirma no processo. Quando o agendamento é rápido, a recepcionista sorri com naturalidade, o ambiente é acolhedor, o atendimento é empático, e o pós-consulta continua oferecendo suporte. É quando o paciente percebe que não é só mais um. Que seu tempo foi respeitado, que sua história foi ouvida, que sua confiança foi valorizada. Isso cria conexão. E conexão gera fidelização.

Para criar encantamento real, é preciso mais do que um padrão de excelência. É necessário gerar presença emocional. Estar verdadeiramente presente na consulta, escutar com atenção ativa, enxergar além da queixa clínica. Pacientes encantados são aqueles que se sentem vistos. Que percebem que você se importa, que você se lembra de detalhes, que você age com generosidade e verdade.

Um dos segredos do encantamento está na capacidade de antecipar necessidades. Um lembrete enviado com cuidado, uma sugestão de conteúdo educativo personalizada, uma gentileza inesperada durante a espera. Não são ações que demandam grandes investimentos, mas que geram memórias afetivas. E, hoje, quem é lembrado com afeto é sempre escolhido de novo.

Clínicas que encantam constroem marcas fortes. Profissionais que encantam deixam legado. Porque o encantamento não depende de estrutura física, mas de sensibilidade na gestão da jornada. Quando tudo está alinhado do discurso à prática, o paciente sente. E quando ele sente, ele não troca. Ele confia. Ele indica. Ele volta.

Encantar, portanto, é mais do que estratégia. É filosofia de atuação. É escolher cuidar com intenção, comunicar com empatia e conduzir o paciente em uma jornada leve, segura e inesquecível. E esse tipo de experiência não é apenas diferencial. É a nova régua de qualidade no mercado da saúde.