Consumidor adota IA, mas ainda desconfia das recomendações, aponta estudo

O consumidor de 2026 já incorporou a inteligência artificial à rotina, compra pelo celular e espera entregas cada vez mais rápidas, mas ainda demonstra desconfiança em relação às recomendações feitas pelas plataformas.

Esse comportamento aparece no The Future Shopper 2026, pesquisa global da VML com 28 mil consumidores em 17 países. A partir do levantamento, a Pmweb desenvolveu uma análise sobre os efeitos desses hábitos nas estratégias de relacionamento e experiência do cliente.

Descoberta de produtos se fragmenta entre plataformas

Segundo o estudo, 43% dos consumidores perceberam queda na qualidade das buscas em plataformas como Google e Amazon.

O levantamento também mostra diferenças geracionais nos canais de compra. Entre a Geração Z, 46% compram diretamente pelo TikTok, enquanto 53% dos Baby Boomers utilizam o Marketplace do Facebook.

Para as marcas, isso reduz a eficiência de uma estratégia única de descoberta e distribuição de conteúdo para todos os públicos.

IA avança, mas consumidor ainda busca confirmação

A pesquisa aponta que 82% dos consumidores já usam inteligência artificial no dia a dia.

Outros 45% demonstram interesse na possibilidade de utilizar um agente de IA para pesquisar e realizar compras em seu nome.

A confiança, porém, ainda é limitada. 58% afirmam conferir as recomendações em outras fontes antes de concluir uma compra.

Esse comportamento mostra que a adoção da tecnologia não elimina a necessidade de validação.

Velocidade cresce, mas o básico continua decisivo

A expectativa por rapidez também aumentou.

De acordo com o estudo, 37% dos consumidores esperam receber compras online em menos de duas horas.

Ao mesmo tempo, 92% consideram importante encontrar os produtos com facilidade e 91% valorizam descrições precisas.

Quando esses elementos falham, a venda pode ser interrompida. 41% dizem abandonar compras por causa de experiências digitais frustrantes.

“O Future Shopper mostra um consumidor que já colocou a IA na rotina, mas que continua exigente com o básico. Ele quer achar o produto rápido, confiar no que está vendo e sentir que a marca entende o momento dele”, afirma Fernando Horlle, sócio e diretor de Serviços Criativos da Pmweb.

Personalização ainda deixa espaço para melhora

Outro ponto do levantamento está na personalização.

42% dos consumidores avaliam negativamente a forma como as marcas personalizam suas experiências.

Por outro lado, metade reconhece que recomendações personalizadas ajudam na descoberta de novos produtos, enquanto 48% gostam de receber lembretes de recompra.

Na leitura da Pmweb, personalização funciona melhor quando é percebida como benefício concreto, e não apenas como repetição de mensagens.

CRM entra como ferramenta de contexto

A análise da Pmweb propõe que as marcas usem informações de contexto para melhorar recomendações, frequência de contato e reconhecimento do cliente em diferentes canais.

Entre as diretrizes sugeridas estão ajustar recomendações conforme o momento da compra e integrar dados entre digital e loja física.