Crise da Casas Bahia expõe novo papel da loja física

O fechamento de 298 lojas da Casas Bahia em agosto ampliou o debate sobre o futuro do varejo físico brasileiro. A medida faz parte da reestruturação do grupo, que pediu recuperação judicial com R$ 17,3 bilhões em dívidas. Além das unidades encerradas, a companhia promoveu demissões em massa, posteriormente suspensas pela Justiça do Trabalho por falta de negociação prévia com os sindicatos.

Embora o caso tenha origem em uma crise financeira particular, seus efeitos alcançam uma discussão mais ampla. A expansão dos marketplaces, a pesquisa de preços pelo celular e a busca por conveniência mudaram a forma como os consumidores se relacionam com as marcas. Nesse ambiente, a loja física já não pode ser avaliada somente pelo volume registrado no caixa.

O ponto de venda passa a cumprir diferentes funções dentro da operação. Além de vender, ele permite demonstrar produtos, retirar pedidos, realizar trocas, prestar atendimento e aproximar a marca do público. Também pode funcionar como unidade logística, fonte de dados e espaço de comunicação. O desafio está em integrar essas funções sem transformar a estrutura física em um custo difícil de sustentar.

Ajuste financeiro

A recuperação judicial da Casas Bahia ocorre dois anos depois de a companhia concluir uma recuperação extrajudicial, negociada principalmente com bancos, conforme informa o portal Terra. A medida anterior reduziu parte da pressão financeira, mas não resolveu os problemas de caixa nem eliminou o peso dos juros sobre a operação.

Ao comentar o novo processo, Renato Franklin, CEO do Grupo Casas Bahia, afirmou que “a recuperação judicial é um instrumento para fortalecer a continuidade da operação”. Durante a teleconferência de resultados, realizada em 17 de agosto, o executivo também reconheceu a necessidade de mudanças: “Há ajuste de rota, mas não ajuste de destino”. As declarações foram reproduzidas pelo InfoMoney.

A continuidade do negócio, entretanto, depende de mais do que a renegociação dos passivos. A rede precisa ajustar sua estrutura a um consumidor com maior acesso à informação, menos tolerância a falhas e mais facilidade para trocar de canal ou de marca.

Consumo híbrido

A compra online deixou de ser um comportamento restrito a determinadas categorias ou ocasiões. Segundo uma pesquisa da CNDL e do SPC Brasil, realizada em parceria com a Offerwise, 71% dos consumidores digitais compram pela internet pelo menos uma vez por mês.

Preço e conveniência ajudam a explicar essa frequência. No levantamento, 44% citaram os valores mais baixos como uma das principais vantagens do comércio eletrônico. A possibilidade de comprar sem sair de casa apareceu para 33%, enquanto 26% mencionaram a economia de tempo e 23%, a flexibilidade de horário.

Isso não significa, porém, que o consumidor tenha abandonado os pontos físicos. Outro recorte da pesquisa mostrou que 82% dos entrevistados ainda compram em lojas. Esses espaços são considerados superiores pela facilidade de troca, citada por 63%, pelo atendimento, mencionado por 58%, e pela demonstração dos produtos, apontada por 55%.

Os números mostram que a disputa não ocorre exatamente entre o físico e o digital. O consumidor circula entre os dois ambientes e escolhe o canal de acordo com preço, disponibilidade, prazo, atendimento e confiança.

Preço integrado

A pesquisa de preços se tornou parte central da decisão de compra. De acordo com a CNDL e o SPC Brasil, 92% dos consumidores consultam informações na internet antes de escolher um produto. Além disso, 73% solicitam ao vendedor da loja física o mesmo valor encontrado no comércio eletrônico.

A comparação em tempo real reduz a margem para que varejistas mantenham preços, promoções e informações desencontradas. Um consumidor pode entrar na loja para conhecer um eletrodoméstico e concluir a compra no próprio celular, no site da rede ou em uma plataforma concorrente. A presença física, portanto, não garante a venda.

Para as marcas, isso amplia a importância da consistência. Informações sobre preço, disponibilidade, características e condições de pagamento precisam estar alinhadas em todos os pontos de contato. Uma campanha pode atrair o consumidor, mas a conversão dependerá da capacidade da operação de entregar o que foi comunicado.

Peso presencial

Mesmo depois do fechamento de quase 300 unidades, a Casas Bahia continua dependente de sua presença física. Em 2025, as lojas responderam por 67,6% da receita bruta do grupo, de acordo com dados da companhia reunidos pelo UOL.

O número expõe o paradoxo da reestruturação. A empresa precisa reduzir custos e encerrar pontos pouco rentáveis, mas não pode abrir mão de uma rede responsável pela maior parte das vendas. Além disso, no modelo historicamente construído pela Casas Bahia, a loja também ocupa um lugar importante na concessão de crédito, na negociação do crediário e na construção de confiança.

Ao mesmo tempo, o canal digital avançou 27,4% no primeiro trimestre de 2026. O crescimento indica que a companhia precisa aproximar as duas operações. Para o consumidor, a separação interna entre site, aplicativo, estoque e loja não importa. A expectativa é encontrar as mesmas condições e ser atendido independentemente do local em que a compra começou.

Mídia na loja

A transformação também afeta a comunicação das marcas. Com dados integrados e maior conhecimento sobre quem circula pelos estabelecimentos, a loja pode funcionar como um canal de mídia mais mensurável. Telas, aplicativos, programas de fidelidade e ofertas personalizadas permitem aproximar comunicação e venda no momento da decisão. Esse movimento acompanha o avanço do retail media, que utiliza dados dos varejistas para conectar publicidade e comportamento de compra. No ambiente físico, contudo, a estratégia depende de tecnologia, identificação do consumidor e integração entre exposição, estoque e resultado. Instalar telas sem compreender o contexto da compra apenas transfere formatos publicitários para dentro da loja.

O atendimento também participa dessa comunicação. Em categorias como móveis, eletrodomésticos e eletrônicos, o vendedor ainda exerce influência ao explicar diferenças, demonstrar produtos e apresentar condições de pagamento. A experiência presencial, nesse caso, torna-se parte da construção da marca.

Função logística

A loja também pode ser usada para atender pedidos realizados pela internet. No modelo conhecido como ship from store, o produto é enviado a partir da unidade mais próxima do consumidor. A operação reduz distâncias, melhora o aproveitamento dos estoques e pode encurtar o prazo de entrega.

Outra possibilidade é a retirada presencial, que elimina o custo do frete e gera uma nova oportunidade de contato com a marca. Trocas e devoluções de compras digitais também podem ser resolvidas no ponto físico, reduzindo o desgaste provocado pela logística reversa.

Para isso, no entanto, estoques e sistemas precisam operar de forma integrada. Se o consumidor compra um item anunciado como disponível e não o encontra na loja, a conveniência prometida se transforma em frustração. Nesse cenário, a falha operacional também se torna um problema de comunicação e reputação.

Valor estratégico

A crise da Casas Bahia não decreta o fim das lojas físicas. Ela mostra que manter uma grande rede sem uma função clara, conectada ao digital e relevante para o consumidor pode se tornar insustentável.

Para varejistas e anunciantes, a discussão deixa de ser quantas lojas uma marca possui e passa a incluir o que cada endereço entrega. Vendas continuam importantes, mas convivem com retirada, atendimento, logística, coleta de dados, comunicação e experiência.

O fechamento de 298 unidades provoca impactos sobre empregos, fornecedores e o mercado imobiliário. Para a Casas Bahia, o desafio será reconstruir a confiança e integrar os pontos remanescentes ao crescimento digital. Para o mercado, o episódio serve como sinal de que a loja física continua relevante, mas já não pode desempenhar o mesmo papel de antes.