Estudo mostra que brasileiros valorizam empatia das marcas

O Brasil está entre os países que mais valorizam a empatia no relacionamento com marcas, segundo o estudo global Addressing the Empathy Gap, realizado pela Zurich Insurance Group em parceria com o instituto YouGov. Para 86% dos brasileiros, é importante ou muito importante que empresas demonstrem preocupação genuína com as necessidades dos consumidores — índice superado apenas pelo Chile (89%) e equivalente ao de Portugal (86%).

O levantamento, que ouviu mais de 11,5 mil pessoas em 11 países, também mostra que 60% dos brasileiros estão dispostos a pagar mais por produtos ou serviços de marcas consideradas empáticas. O resultado coloca o país na segunda posição global nesse quesito, atrás apenas da Malásia (65%) e à frente de mercados como Chile (58%), Austrália (50%) e Estados Unidos (29%).

No setor de seguros, a empatia aparece como um fator decisivo de escolha, com o Brasil entre os três países com maior predisposição a pagar mais por seguradoras percebidas como atenciosas e humanas.

Gestos de empatia valorizados Os consumidores brasileiros destacaram como sinais mais importantes: atendimento respeitoso, transparência em preços e serviços, comunicação acessível e preocupação com causas sociais e ambientais. A pesquisa também registrou relatos de experiências pessoais, como o de um motorista de aplicativo que devolveu pessoalmente um item esquecido, exemplo de como pequenos gestos fortalecem a confiança.

Metodologia O estudo foi conduzido entre 12 e 28 de maio de 2025, com 11.560 adultos em Austrália, Brasil, Chile, Portugal, Suíça, Reino Unido, Estados Unidos, Alemanha, Itália, Malásia e Espanha. A amostra é representativa da população adulta em cada país.