Fórum E‑Commerce Brasil 2025 abre com foco em personalização, inteligência artificial e mudanças no comportamento do consumidor

A 16ª edição do Fórum E‑Commerce Brasil teve início nesta terça-feira (29), no Distrito Anhembi, em São Paulo. O evento, considerado o maior do setor no mundo, reúne cerca de 30 expositores e mais de 600 palestrantes distribuídos em mais de 40 trilhas de conteúdo. A abertura destacou a importância da adaptação tecnológica diante das novas demandas do consumo digital.

Transformação no comportamento de compra e desafios da infraestrutura

Na plenária de Marketing & Vendas, Camilo Barros, do Institute for Tomorrow, apresentou dados sobre o crescimento do e‑commerce brasileiro, que registra uma média de 20% ao ano. No entanto, alertou para o descompasso com a experiência de compra mobile: apenas 67% dos sites estão adaptados para dispositivos móveis, apesar de 20% das compras ocorrerem por esse canal.

Barros enfatizou a influência crescente dos assistentes digitais e da inteligência artificial generativa nas jornadas de compra. “A busca não é mais por links, e sim por respostas imediatas e personalizadas”, afirmou. Ele também destacou a importância da gestão da reputação digital em canais como avaliações e comunidades online.

Da segmentação à hiperpersonalização

O especialista citou os exemplos da Netflix, Amazon e Spotify como modelos de plataformas que adotaram a hiperpersonalização baseada em dados e aprendizado de máquina. Segundo ele, esse tipo de estratégia exige investimento em infraestrutura tecnológica e governança de dados, diferenciando empresas que já superaram o modelo de comunicação massificada.

Retenção e CRM como prioridade

Em seguida, Augusto Rocha, da Pmweb, apresentou uma análise sobre o papel estratégico do CRM. Segundo ele, a fidelização de clientes deve se tornar o foco principal das empresas, substituindo a aquisição como prioridade. Rocha citou pesquisas da Forrester indicando que a retenção será um dos principais investimentos das marcas até 2026. “Menos de 10% dos clientes mais fiéis podem representar até 50% do lucro de uma empresa”, afirmou.

Ele também alertou para decisões de curto prazo que desvalorizam o relacionamento com o cliente. “Quem continua cometendo os mesmos erros, continuará sempre no passado”, disse.

Proposta de integração entre áreas

De acordo com a diretora de conteúdo do evento, Vivianne Vilela, a curadoria da edição de 2025 foi pensada para promover a integração entre áreas. “A proposta é cruzar fronteiras de atuação — marketing refletindo na logística, tecnologia impactando o relacionamento com o cliente”, explicou.

Programação continua até 31 de julho

O Fórum E‑Commerce Brasil 2025 segue até quinta-feira (31), com mais de 40 trilhas temáticas e participação de especialistas e executivos do setor. Entre os destaques dos próximos dias estão:

Fulfillment na prática: como operacionalizar com inteligência logística 30 de julho, 16h20 – Plenária Marketplace Com Cristiane Sens Bastos (MegaMamute), Fernando Soares dos Santos (PneuStore) e Fábio Ferrite (JDR Peet’s) Case Riachuelo: integração com TikTok Shop 31 de julho, 10h50 – Plenária Tecnologia & Inovação Com Almir Ferreira e Wellington José da Silva (Riachuelo) Gestão de centros de distribuição e os desafios da operação 31 de julho, 15h20 – Plenária Gestão & Operações Com Lidiane Cristina dos Santos (Correios), Regina Rufino (Mercado Livre) e Mariana Ferreira (Magazine Luiza)

Em parceria com a aunica