IA no atendimento enfrenta ruídos na América Latina

Um estudo da Twilio identificou um descompasso entre a percepção das empresas e a experiência dos consumidores em relação ao uso de inteligência artificial no atendimento na América Latina. Enquanto as companhias avaliam que entregam uma jornada eficiente, parte relevante dos clientes relata falhas na interação.

Para o levantamento, foram ouvidos 4.800 consumidores e 457 líderes empresariais em 15 países, entre agosto e outubro do ano passado, com foco em preferências e estratégias de IA conversacional.

Na região, 92% das organizações afirmaram que seus consumidores estão satisfeitos com o atendimento automatizado. No entanto, apenas 61% dos clientes entrevistados confirmaram essa percepção. A diferença indica um ruído entre a expectativa corporativa e a experiência prática do usuário.

Segundo o estudo, a inteligência artificial tende a funcionar melhor nas etapas iniciais da jornada, como triagem de demandas e respostas a dúvidas frequentes. O principal ponto de atrito ocorre na transição entre o chatbot e o atendente humano, etapa considerada crítica para a continuidade do atendimento e para a percepção de qualidade do serviço.

A análise aponta que, quando essa passagem não ocorre de forma fluida, o consumidor precisa repetir informações ou enfrenta demora excessiva, o que compromete a experiência e reduz a confiança na automação.