Pague Menos reduz mensagens de serviço no WhatsApp com IA da TOTVS diante de nova cobrança da Meta

A partir de 1º de outubro de 2026, as empresas que utilizam o WhatsApp Business Platform para vendas e relacionamento enfrentarão um novo cenário financeiro: a Meta passará a cobrar também pelas mensagens de serviço trocadas durante as conversas. Com um valor de referência estimado em R$ 0,043 por mensagem, a mudança impõe um desafio de eficiência para operações de grande escala, exigindo o enxugamento de interações desnecessárias sem perda de qualidade no atendimento.

Antecipando-se ao impacto, a Pague Menos reestruturou seus fluxos conversacionais e aprimorou seus agentes de inteligência artificial por meio do Suri Shop, solução da RD Station, operação da TOTVS. O resultado foi uma queda expressiva na participação das mensagens de serviço, que despencaram de 63,6% em maio para 45,2% em junho, atingindo 26% em julho.

Eficiência conversacional e tecnologia

O avanço permitiu à rede reduzir em mais de 37% o envio de mensagens de serviço, demonstrando que é possível elevar a assertividade da jornada do consumidor. Para Eurico Antunes, gerente executivo de Canais Digitais da Pague Menos, o foco esteve em guiar o cliente de forma direta ao objetivo: “Ao aprimorar os fluxos e utilizar melhor o contexto de cada interação, conseguimos reduzir etapas desnecessárias e tornar a experiência mais simples, ágil e resolutiva”.

A estratégia baseou-se na preservação do histórico do cliente, na eliminação de solicitações repetidas de dados e na integração fluida entre agentes de IA e o atendimento humano. Segundo Thiago Amarante, diretor da TOTVS à frente do Suri Shop, a nova cobrança externaliza um gargalo clássico da experiência do usuário: “Toda pergunta repetida, transferência sem contexto ou etapa desnecessária gera mais esforço para o cliente e mais custo para a empresa. Eficiência conversacional significa resolver esses dois problemas ao mesmo tempo”.

Benchmarks da ferramenta indicam que estruturas integradas com Service Agent e Commerce Agent podem utilizar até três vezes menos mensagens para alcançar o mesmo resultado, apontando caminhos para que o mercado adapte suas operações ao novo modelo tarifário da Meta.