RCS avança na comunicação entre marcas e consumidores e amplia uso além do marketing

O RCS (Rich Communication Services) começa a ocupar um espaço maior nas estratégias de comunicação entre empresas e consumidores. Com recursos como identidade verificada da marca, imagens, vídeos, botões e interações em duas vias, a tecnologia amplia as possibilidades das mensagens enviadas diretamente para o aplicativo nativo dos celulares.

A expectativa é que essa adoção ganhe velocidade nos próximos anos. Segundo projeções da Juniper Research citadas pela Sinch, o volume global de RCS Business Messaging deve passar de 125 bilhões de mensagens em 2026 para mais de 485 bilhões em 2030, crescimento de 286%.

Atualmente, o varejo concentra mais de 37% do tráfego, mas outros segmentos começam a aumentar sua participação. A projeção indica crescimento superior a 1.000% no volume de mensagens do setor de saúde até 2030, enquanto os bancos devem registrar avanço superior a 600% no período.

Para Mario Marchetti, CEO Latam da Sinch, o movimento indica uma expansão do RCS para além das campanhas de marketing:

“O RCS amplia as possibilidades da comunicação móvel porque reúne alcance, identificação da marca e recursos de interação dentro do ambiente de mensagens do próprio celular. Isso permite trabalhar diferentes momentos da relação com o consumidor, desde uma autenticação até atendimento, vendas e pós-venda”, afirma.

Identidade verificada ganha importância Um dos casos de uso que impulsionam o RCS está relacionado à autenticação. O canal permite associar as mensagens a uma identidade empresarial verificada e incorporar elementos visuais da companhia, facilitando o reconhecimento de quem está entrando em contato.

Essa característica ganha importância à medida que a tecnologia avança em setores como serviços financeiros e saúde, nos quais segurança e confiança são fatores relevantes na experiência digital.

“Quando falamos de bancos ou saúde, não basta entregar uma mensagem. É preciso que o consumidor tenha segurança sobre quem está entrando em contato e consiga interagir de forma simples”, explica Marchetti.

RCS, WhatsApp e SMS podem coexistir

A expansão da tecnologia não significa, segundo a Sinch, que canais consolidados devam desaparecer.

Enquanto o SMS mantém relevância principalmente pelo alcance e o WhatsApp ocupa posição importante nas conversas entre consumidores e empresas, especialmente no Brasil, o RCS acrescenta recursos interativos e identificação da marca ao ambiente nativo de mensagens do smartphone.

“Não acreditamos em uma lógica de canal vencedor. O consumidor transita entre diferentes ambientes ao longo do dia e as empresas precisam acompanhar esse comportamento. WhatsApp, RCS e SMS podem cumprir funções diferentes dentro da mesma estratégia”, afirma o executivo.

Inteligência artificial amplia possibilidades

O avanço do RCS também acontece em paralelo ao crescimento da inteligência artificial aplicada ao relacionamento com clientes.

A integração entre IA e canais conversacionais permite transformar uma mensagem em uma interação mais ampla, capaz de interpretar solicitações, responder perguntas e conduzir o consumidor para outras etapas da jornada.

Nesse modelo, uma conversa iniciada para solucionar uma dúvida pode evoluir para uma recomendação ou outra ação sem exigir que o consumidor reinicie o processo em diferentes ambientes.

Para que essa experiência funcione, a integração entre canais, dados e sistemas ganha importância. Atendimento, vendas, autenticação e relacionamento precisam estar conectados para que a empresa consiga reconhecer o consumidor e preservar o contexto das interações.

“O consumidor não precisa saber se determinada interação está acontecendo por RCS, WhatsApp ou outra tecnologia. Ele espera reconhecer a empresa, conseguir resolver o que precisa e ter uma experiência consistente. Para as marcas, o desafio está em construir essa comunicação de forma integrada”, conclui Marchetti.