Redes sociais o novo SAC

Redes sociais: o novo SAC?

Entende-se que um atendimento ao cliente correto é literalmente um objetivo obri­gatório para qualquer negócio que almeja ser bem-sucedido. E no universo digital em que estamos hoje, com muito mais espaço para explorar a aproximação entre marcas e consumidores, esse vínculo bem estruturado deixou de ser um diferencial na comunicação das empresas para se tornar componente indispensável para a longevidade e relevância. A comunicação das marcas não mais se baseia em um monólogo, e sim, em um diálogo franco e aberto.

Além do aumento de canais de contato com as marcas, o grande diferencial dessa era é o poder das redes sociais no que se refere ao atendimento ao consumidor. Se, de um lado, as marcas estão se aproximando de seus públicos por meio dessas redes, como Instagram, Facebook, Twitter e Tik Tok, de outro, temos um consumidor que identificou nesses espaços o SAC contemporâneo, onde ele pode expressar sua insatisfação com tal produto, serviço ou marca, com um alcance exponencial que coloca as companhias em alerta e o sob o risco de terem suas reputações abaladas.

O consumidor está emponderado, fiscalizador, mais consciente dos seus direitos e mais aberto às mudanças de consumo. Aquela máxima de que “um consumidor insatisfeito conta sua má experiência com a marca para mais dez pessoas” ficou no passado analógico. Hoje, na era digital, com o celular na palma da mão, o conteúdo gerado por ele é compartilhado milhões de vezes em tempo recorde. Com transparência radical e o escrutínio em tempo real a que as marcas estão submetidas no universo digital, a tarefa de gerenciar a reputação das marcas se tornou her­cúlea.

Recentemente vimos o caso de um cliente que teve seu celular roubado e suas contas bancárias acessada pelos ladrões, com retiradas de valores e empréstimos vultosos, e que só teve uma finalização positiva após o consumidor expor nas redes sociais o ocorrido. Em um momento em que o diálogo entre consumidores e marcas está aberto e exposto, principalmente pelas redes sociais, não dá mais para deixá-los sem respostas, o que aumenta os riscos e vulnerabilidades para as marcas.

A ABA, sempre pautada nas tendências e boas práticas globais, trouxe para o mercado, em 2020, o Guia “As áreas de atendimento e o seu impacto na relação Consumidor­-Marca”, que traz os resultados da pesquisa de campo feita pela Consultoria Maena Inteligência Analítica, com o objetivo de compreender qual é o papel das áreas de atendimento ao consumidor para o público geral e sua contribuição estratégica para os negócios.

Os resultados apontam o caminho para as marcas oferecerem um atendimento de qualidade a partir da identificação das necessidade do cliente e, principalmente, exercendo um olhar empático para o ser humano com quem estão construindo uma rela­ção de confiança e credibilidade. O estudo mostra que 51% dos consumidores entrevistados declararam-se descontentes com os robôs de atendimento, mesmo conseguindo identificar quando estão sendo atendidos por um. Parece óbvio dizer, mas consumidores felizes tendem a voltar e ainda recomendam a marca para amigos, familiares e colegas de profissão. O foco na satisfação dos clientes pode fazer maravilhas para o marketing e para a receita dos negócios.

De uma forma geral os consumidores entendem que uma empresa que se preocupa com os clientes deve ter um bom SAC para atendimento e para 62% dos entrevistados, um bom atendimento pode manter a confiança na empresa, mesmo em face de um problema. O SAC é capaz de reverter uma experiência negativa do consumidor com uma marca e isso é impressionante. Se se tratar de um produto, 30% dos entrevistados alegaram que voltariam a comprar o mesmo produto objeto da reclamação em função do bom atendimento recebido.

O consumidor sabe que não existe perfeição, que não somos imunes a falhas. Claro que devemos ter os controles e intenções corretas para que falhas graves não aconteçam. Mas, se acontecerem, é preciso ter uma relação muito transparente, ética, mostrar boa vontade e consistência nas medidas tomadas, sinceridade e autenticidade no diálogo com o consumidor.

A busca pela qualidade no atendimento ao cliente não é mais uma estratégia de diferenciação no mercado; é, na verdade, essencial, destacando-se o fator humano, pois a tecnologia, sem um processo alta­mente estruturado, criado e pensado de pessoas para pessoas, é tão somente uma mera ferramenta.

Assinado por Nelcina Tropardi, Presidente da ABA e Vice-Presidente e Cofundadora da AKIPOSSO+

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