O sucesso de uma empresa não está apenas relacionado à qualidade de seus produtos ou serviços, mas também à capacidade de entender e atender às necessidades dos clientes. E a chave para alcançar essa compreensão é ouvir o que eles têm a dizer. No marketing, a satisfação do cliente desempenha um papel crucial, e incorporar o feedback deles nas estratégias de desenvolvimento de produto e de venda é essencial para a sustentação de qualquer marca.
Cada interação com ele é uma oportunidade de melhorar a operação da sua empresa e criar experiências excepcionais que podem transformá-los em defensores entusiasmados da sua marca. A seguir, compartilho algumas estratégias para alcançar esses objetivos.
1. Pesquisas NPS (Net Promoter Score)
As pesquisas NPS são uma das ferramentas mais populares para medir a satisfação do cliente. Elas fazem uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?”. Com base nas respostas, os clientes são classificados em três grupos: Promotores, Neutros e Detratores. Os promotores são clientes satisfeitos que promovem sua marca, enquanto os detratores indicam insatisfação.
Para aprimorar sua operação, acompanhe o NPS regularmente e tome medidas específicas para converter detratores em promotores. Ouvir o que esses clientes insatisfeitos têm a dizer pode trazer melhorias significativas, não só para as vendas, mas para o negócio como um todo. Para isso, é preciso entender quais são suas queixas, identificar suas origens e definir planos de ação para resolver os problemas identificados e melhorar a experiência geral do cliente.
2. Pesquisas CES (Customer Effort Score)
Quanto esforço um cliente tem que fazer para resolver um problema que possa vir a ter com seu produto ou serviço? É isso que as pesquisas CES buscam compreender. Por meio de perguntas descritivas, essa estratégia visa identificar os gargalos do atendimento ao cliente e quais são as possibilidades de melhoria que podem ser implementadas.
Use as respostas da pesquisa CES para identificar pontos da jornada do cliente em que é possível tornar os processos mais amigáveis. Estar atento à forma como a empresa se comunica com seus consumidores, quais são as etapas que eles precisam percorrer para serem atendidos, e como todo o trajeto pode ser simplificado são ações fundamentais para construir relações duradouras e saudáveis com seu público.
3. Pesquisas CSAT (Customer Satisfaction Score)
O simples fato de perguntar ao cliente como foi a experiência de compra, ou a opinião dele a respeito de um produto ou serviço, já tem o potencial de transformar a sua operação. As pesquisas CSAT, por exemplo, medem a satisfação do cliente em relação a interações específicas com sua empresa. Os clientes geralmente são solicitados a classificar, em escalas numéricas, qual é o grau de satisfação com relação a um atendimento de suporte, uma compra ou qualquer outro ponto de contato.
As respostas do CSAT são úteis para avaliar a eficácia de suas equipes de suporte e vendas em tempo real. Também são muito pertinentes para avaliar se o serviço prestado ou o produto oferecido estão atendendo as expectativas do público, e até fazer projeções de desempenho do negócio. Se a satisfação média estiver baixa, é importante investigar as razões e fazer melhorias imediatas. Se a resposta for predominantemente positiva, é possível fazer planos de aprimoramento ou ganho de escala.
4. Feedback direto dos clientes
Além da adoção consistente das pesquisas, o feedback direto dos clientes é uma fonte riquíssima de insights para o aprimoramento das estratégias comerciais e de engajamento com o consumidor. Entretanto, para conseguir que os clientes compartilhem seus pensamentos e opiniões, é preciso incentivar esse hábito e mirar no relacionamento a longo prazo.
Para isso, o melhor caminho é investir na disponibilização de canais diversos para que os clientes compartilhem suas opiniões e preocupações. Formulários de contato, chats ao vivo ou e-mails são alguns dos formatos mais utilizados e que garantem boa adesão do público. Além disso, é fundamental que a sua empresa estabeleça internamente uma cultura de comunicação aberta, na qual os funcionários estejam dispostos a ouvir, responder e aprender com os feedbacks dos clientes.
5. Monitoramento de mídias sociais e avaliações online
As mídias sociais e as avaliações online são plataformas nas quais os clientes frequentemente compartilham suas experiências. Talvez essa seja a forma mais honesta de comunicação com seu público. Em seus perfis, os usuários se sentem à vontade para expressar como foi a sua experiência com as empresas e, cada vez mais, os consumidores têm usado suas vozes na internet para influenciar, positiva e negativamente, seus círculos de contato.
Dessa forma, o monitoramento ativo das redes sociais, em busca de menções à sua marca e avaliações em sites como o Google Meu Negócio, Reclame Aqui, Yelp e TripAdvisor, é essencial para saber como seu negócio tem sido percebido pelo público. Responder a comentários positivos para agradecer e a comentários negativos para resolver problemas e mostrar comprometimento com a satisfação do cliente também são boas práticas pertinentes para negócios que querem se manter relevantes no mercado.
Portanto, lembre-se sempre de ouvir o cliente em todos os canais possíveis, tanto por processos estruturados de feedback, como as pesquisas, como pelos canais orgânicos de comunicação. E esteja próximo do time que fica na linha de frente com o consumidor, como vendas e suporte. Agir dessa forma não é apenas uma estratégia de negócios, mas uma filosofia que deve estar no cerne da cultura da empresa.
* Este texto não reflete, necessariamente, a opinião do Adnews
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