Quando o Facebook anunciou a mudança do nome para Meta e sua aposta nesse novo mundo virtual, em outubro do ano passado, o metaverso virou foco de investimento para muitas empresas, que passaram a criar eventos e experiências de marketing dedicados a esse espaço virtual compartilhado.
Mas será que as empresas estão realmente preparadas para oferecer boas experiências neste novo ambiente? Atualmente ainda vejo muito espaço para melhoria nas experiências em canais digitais e físicos já consolidados. Mudar para novos canais sem antes melhorar estas barreiras me parece precipitado, se a intenção for a de oferecer experiências excepcionais no metaverso.
Nos meus 26 anos de carreira aprendi duas coisas importantes e que não mudam de empresa para empresa. A primeira delas é a cultura organizacional, que se traduz pela essência da companhia, como ela age internamente com os seus funcionários e externamente com todos os seus demais stakeholders. E a segunda, que acaba sendo uma consequência da primeira, é a forma como a empresa encara o atendimento ao cliente e ao funcionário, ou melhor, a importância que dá a esses públicos.
Estou falando disso porque com todas as transformações e desafios que temos vivido recentemente, acelerados principalmente pela pandemia e mais recentemente pela guerra na Ucrânia, há muitos ajustes a serem feitos nas estratégias de negócio e de marketing das organizações.
Um deles, por exemplo, é a omnicanalidade, que se trata de proporcionar a mesma experiência de atendimento nos mais variados canais de comunicação, reconhecendo e mantendo a personalização nas interações com cada cliente, seja qual for o canal. Poucas organizações são capazes, hoje, de verdadeiramente entregar esse nível de serviço e integração, a ponto do cliente sentir a mesma qualidade de atendimento no presencial, telefônico ou digital. A Loggi é uma que está nesse caminho, prestando o mesmo nível de atendimento em todos os seus canais de suporte, a partir do número de rastreio da encomenda, sem a necessidade de ficar repetindo outras informações.
O Relatório de Tendências da Experiência do Cliente 2022 (CX Trends) apontou que as empresas que desejam crescer de forma sustentável devem priorizar sua área de serviço ao cliente. E para que isso aconteça, é necessário ter uma visão única do consumidor. Isso significa colocar ele no centro de todas as decisões de negócio. E atualmente 43% dos brasileiros sentem que o atendimento ao cliente não é a prioridade para a maioria das empresas.
Com esse mindset do cliente estabelecido, além das ferramentas certas que permitirão alcançar esse grau de acompanhamento, as companhias estarão mais preparadas para vivenciar a cultura da centralidade do cliente em qualquer tipo de ambiente – físico, digital ou virtual imersivo, como no metaverso.
Então, é muito mais uma questão de se preparar para entregar uma ótima experiência de atendimento nos ambientes em que vivemos hoje do que partir para o metaverso sem ter essa operação bem estabelecida.
No ambiente do metaverso, o relacionamento entre os avatares (representações virtuais nossas) e os mais diferentes tipos de lojas e entretenimento é imediato. E isso torna o suporte ao cliente vital. Mais do que isso, uma premissa para uma jornada imersiva adequada.
A promessa é que tudo o que fazemos hoje no mundo físico poderá ser feito também no metaverso de maneira mais fácil e conveniente. Desde experimentar roupas e sapatos em uma loja virtual até viajar às montanhas do Himalaia. E com isso, as relações entre as marcas e os consumidores também serão diferentes.
Nessa atmosfera 100% imersiva, o tipo de atendimento esperado é resolutivo e eficiente, para atender imediatamente a necessidade do consumidor. Isso porque o objetivo é manter as pessoas submersas nessa realidade virtual, sem qualquer interrupção.
Tome como exemplo os jogos de videogame. É preciso garantir que seus jogadores não tenham que sair do jogo para pedir suporte técnico ou falar com um agente para reportar problemas. Se isto acontece, a narrativa será totalmente quebrada ou fazer com que o jogador perca uma partida valiosa. No mundo do metaverso isso é extremamente desestimulante porque a velocidade e a imersibilidade são cruciais nesse tipo de experiência.
O ideal seria: ter um atalho fácil no jogo para suporte e até mesmo agentes de atendimento ou community managers navegando pelo metaverso em meio a uma série de atividades e interações dos clientes. Um jogador pode sinalizar com um ícone ou por cores ou sons de que precisa de ajuda. O agente e o jogador têm uma conversa rápida e pronto, tudo resolvido. O jogador está livre para voltar ao jogo. E este é apenas um exemplo, entre muitos outros.
E isto pode revolucionar o mundo do atendimento. Por isso, recomendo que, se a sua empresa deseja ingressar no metaverso, ela se prepare antes, olhando para as atuais estratégias de CX empregadas e a mensuração de cada uma delas. É preciso ter maturidade e manter o pé no chão antes de dar o próximo passo, e não se deixar levar pela empolgação.
O momento certo para essa avaliação é agora. E o futuro do atendimento ao cliente pode vir de uma boa experiência oferecida hoje pela sua marca.
Por Fernando Migrone, vice-presidente de Marketing da Zendesk na América Latina.
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