Pioneira e líder global em gerenciamento de experiência e engajamento, a Medallia Brasil anuncia o novo Diretor Regional, Vitor Simão.
Com soluções que ajudam as organizações a melhorarem a experiência dos clientes (Customer Experience) e dos próprios colaboradores (Employee Experience) – elemento essencial dessa jornada, a plataforma SaaS Medallia entrega insights em tempo real, através da Inteligência Artificial, Big Data e Analytics. Assim, as empresas ganham velocidade para antecipar e resolver demandas de seus clientes e colaboradores.
“O mercado brasileiro é uma arena essencial para a Medallia LATAM e tenho satisfação em anunciar que Vitor Rodrigues Simão é o Diretor Regional de nossas operações no país. Com 15 anos de experiência no mercado de soluções digitais, Simão traz para o nosso ecossistema o conhecimento, o networking e a visão necessários para resolver os desafios enfrentados por organizações brasileiras empenhadas em se tornarem empresas cada vez mais centradas no cliente”, diz Enrique Bravo, Vice-Presidente da Medallia LATAM.
Antes de ingressar na Medallia, Vitor Simão atuou na Salesforce, SAS, Oracle e Microsoft.
O sucesso de uma empresa na era digital, segundo a visão Medallia, depende de sua capacidade de escutar a voz do cliente e agir em função disso. Hoje, empresas como PayPal, Airbnb e Sephora são algumas das centenas de organizações que contam com a inteligência Medallia para realizar plenamente a transformação digital e, a partir daí, expandir-se de forma global.
Experiência do Cliente na economia digital em 2021
Para o novo Diretor Regional, 2021 será o ano em que a cultura do empoderamento do consumidor estará no centro da economia digital brasileira: “as empresas que não andarem na velocidade que o consumidor espera perderão espaço para empresas que já nascem conectadas com a realidade e a necessidade do consumidor”.
Seguindo o raciocínio, as organizações brasileiras precisam se capacitar para antecipar as percepções do cliente e alterar seus processos em função disso, ou seja, trata-se de uma mudança cultural, onde a centralidade no cliente é baseada no que ele sente e pensa sobre a empresa.
“A oferta SaaS Medallia permite capturar todas as experiências e sinais do cliente, criando um tesouro de dados e interpretações analíticas – é uma base sólida para que as decisões estratégicas da empresa passem a levar em conta, também, a percepção do cliente”, afirma Simão.
Os sinais podem ser informações geradas a partir de Digital Click Stream Data (dados criados pelo fluxo de cliques do cliente numa página Web), dados processados em Pontos de Venda (PoV), informações de plataformas CRM e dados gerados por dispositivos IoT e por interações do cliente com o contact center, entre muitas outras fontes de informações.
Experiência do Colaborador na mudança cultural de 2021
Para que a mudança cultural ocorra de fato, é necessário que a empresa invista, também, na melhoria contínua da experiência do colaborador. “O engajamento do colaborador com a marca e o relacionamento dentro do seu time e com diversos setores da organização são elementos críticos”, ressalta Simão. “A mesma empatia e disponibilidade para alterar processos que se aplica ao relacionamento com o cliente deve ser usada em relação aos times internos”.
A plataforma capta os sinais de satisfação ou frustração dos colaboradores, gerando uma base de dados analítica essencial para a construção da cultura de feedbacks contínuos. Essa visibilidade sobre a percepção dos colaboradores pode orientar novos caminhos de gestão de pessoas dentro da empresa usuária. “O resultado será uma empresa muito mais integrada e, portanto, com maior velocidade para compreender e cuidar do cliente”, conclui Vitor Simão.
As experiências do cliente e colaborador são interdependentes
Para o diretor regional, a cultura da centralidade no cliente é suportada simultaneamente e de forma integrada pela melhoria contínua de ambas as experiências: “a busca pela perfeita Customer Experience exige interações entre times que, antes, pouca visibilidade teriam sobre o impacto de suas ações sobre o cliente. Essa lógica explica a importância de se somar, ao aprimoramento da Customer Experience, novas estratégias para melhorar a Employee Experience”.
Alianças acelera negócios do Brasil
Outro marco para os negócios da Medallia em 2021 será o ecossistema de alianças:
“A criticidade do desafio Customer Experience/Employee Experience é tal que, mais do que capacitar o parceiro na nossa plataforma, transmitimos conhecimento sobre como ajudar a empresa usuária a se tornar uma empresa centrada no cliente”, diz Simão.
“Essa abordagem holística e transformacional faz com que os parceiros Medallia sejam parte crucial no sucesso de programas Customer Experience/Employee Experience das empresas usuárias – nosso canal consegue resolver tanto desafios técnicos como de negócios”.
Sendo assim, as soluções com a voz do cliente e colaborador gera uma visão 360º.
“A inteligência Medallia é essencial para que a empresa ouça a voz do cliente e, a partir daí, transforme seus processos, de modo a gerar a empresa centrada no cliente. Programas de compartilhamento de conhecimento da Medallia colaboram para que nosso país passe por essa profunda transformação, ganhando um novo espaço nos mercados globais”.
