Franquias têm satisfação abaixo da média do varejo brasileiro

Levantamento considerou o desempenho das dez maiores marcas do setor em julho

Adnews

28.08.2021

Franquias têm satisfação abaixo da média do varejo brasileiro

Índice Nacional de Satisfação do Varejo (INSV) desenvolvido pela Inroots, agência de publicidade e marketing para empresas ligadas a varejo e bens de consumo, fechou o mês de julho com 79,78% – um recuo de 1,92% em relação ao mês de junho. Só o setor de franquias encerrou o período com índice de 75,26%, percentual 4,53% abaixo da média geral de satisfação dos consumidores em relação ao varejo brasileiro.

Para desenvolver esse levantamento, a Inroots analisou as dez maiores franquias do país, que contemplam 15.844 pontos de venda e somam cerca de 152 mil colaboradores, de acordo com o ranking das 300 maiores empresas do varejo brasileiro de 2020, realizado pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC).

“É impossível entender o varejo sem mencionar as franquias. Elas estão em todos os lugares e nos mais diferentes segmentos como perfumaria, fast-food, supermercados, brinquedos, moda, entre outros”, observa Ricardo Pomeranz, sócio-diretor da Inroots.

Atendimento como ponto de atenção

O atendimento nas lojas de franquias foi alvo de 48,87% das menções negativas dos consumidores. Esse resultado reflete o desafio imediato das marcas para capacitar seus funcionários e manter um padrão de atendimento adequado.

Ao analisar individualmente as lojas, a pesquisa constatou, que em 20,03% dos pontos analisados, o índice de satisfação fechou abaixo de 60%. Isso demonstra uma concentração das críticas direcionadas para estabelecimentos específicos das franquias, influenciando o índice como um todo.

“Mesmo com a maioria das reclamações impactando uma fração menor das lojas, elas têm o poder de influenciar outros consumidores e as marcas de forma geral. Por esse motivo, é fundamental que os grupos de franquias adotem o monitoramento constante para identificar os locais e os pontos que requerem melhorias”, finaliza Pomeranz.

Ferramenta para aferição do setor

Para viabilizar a criação do Índice Nacional de Satisfação do Varejo (INSV), a Inroots utiliza a ferramenta INSV Toolbox. A agência passou a comercializar essa plataforma para empresas interessadas em adquirir os dados de satisfação dos seus clientes. A ferramenta traz indicadores como monitoramento e análise da satisfação e do NPS da marca e de cada uma de suas bandeiras; satisfação das lojas de maneira individualizada, com alertas para situações críticas; segmentação dos assuntos de maior relevância como preço, atendimento, produto, estrutura e marca; avaliação da concorrência; e comparativo da evolução de uma marca em relação à percepção do consumidor sobre as 300 maiores varejistas do Brasil.

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