O retorno sobre o tempo: Por que economizar os minutos do seu cliente é o novo ROI

Prezado leitor, como você sabe, às vezes gosto de começar minha coluna convidando você a refletir. Partindo dessa premisa, te pergunto: Você já parou para calcular quantas horas da sua vida foram perdidas ouvindo uma musiquinha de espera no telefone? Ou preenchendo o mesmo formulário duas vezes porque o sistema da empresa "não atualizou"? Se você é como eu, provavelmente só de pensar nisso já bate uma leve irritação.

Nós, que respiramos negócios, marketing e estratégia, somos obcecados por siglas. Falamos o tempo todo de ROI, CAC, LTV. Mas, em um mundo saturado onde todo mundo está correndo contra o relógio, eu gostaria trazer para a nossa mesa de discussões a pouco falada métrica ROT, ou Retorno sobre o Tempo (Return on Time). Você tinha escutado sobre?

Pense comigo: o dinheiro vai e volta, mas o tempo é o único recurso que, uma vez gasto, desaparece para sempre. Quando uma marca desperdiça o tempo de um consumidor com processos engessados e canais desconectados, ela não está apenas oferecendo um serviço ruim, ela esta na prática, desrespeitando o recurso mais valioso daquela pessoa. O tempo.

E é exatamente por isso que economizar os minutos do seu cliente se tornou a maior prova de empatia e cuidado que uma empresa pode oferecer hoje.

Como o ROT se parece na prática?

Não estamos falando de mágica, estamos falando de usar a tecnologia a favor da fluidez. O Retorno sobre o Tempo acontece quando abandonamos a postura reativa (esperar o cliente reclamar) e abraçamos a comunicação proativa.

Imagine agora a diferença entre um cliente que precisa entrar no seu site, caçar um código de rastreio e descobrir sozinho que sua entrega vai atrasar, versus aquele que recebe uma mensagem logo de manhã: "Oi, João! Tivemos um imprevisto na rota e seu pedido chegará amanhã à tarde, tudo bem?". No primeiro cenário, você gerou atrito, frustração e perdeu tempo do cliente. No segundo, você resolveu o problema antes de ele existir e, de quebra, ganhou pontos de confiança. E lealdade. Acredito que toda empresa quer isso.

Outro pilar fundamental do ROT é a resolução no primeiro contato. Lembra quando falamos sobre a morte da "tirania dos canais"? Pois é. Nada destrói mais o Retorno sobre o Tempo do que fazer o cliente atuar como o pombo-correio da sua própria empresa, repetindo o problema a cada novo atendente.

Quando usamos a tecnologia para orquestrar os dados, o agente já sabe quem é o cliente, o que ele comprou e onde ele travou no aplicativo antes mesmo do "Bom dia". Isso elimina a fricção. O cliente não precisa se explicar; a empresa é que precisa estar pronta para resolver.

A eficiência como linguagem de respeito

Nós costumamos achar que encantar o cliente exige grandes gestos, campanhas milionárias ou brindes. Mas a verdade nua e crua é esta: a melhor experiência, na maioria das vezes, é aquela que o cliente mal nota que aconteceu, de tão rápida e fluida que foi.

A eficiência se tornou a forma mais elevada de respeito.

Portanto, deixo um convite para a sua próxima reunião de estratégia. Em vez de perguntar apenas "quanto dinheiro essa ação vai nos trazer?", comece a perguntar: "quantos minutos vamos economizar para os nossos clientes com essa nova jornada?".

Porque, no fim das contas, a marca que devolve o tempo ao cliente é a marca que conquista o seu bolso e a sua lealdade. O que você acha? Como está o ROT na sua operação hoje?

Nos lemos na próxima aqui na Frequência Beta.