Os 5 maiores erros que afastam pacientes antes mesmo da consulta

Por Stanley Bittar

Muitos profissionais da saúde acreditam que a perda de pacientes está relacionada apenas à concorrência ou ao valor cobrado. Mas, na prática, o que mais afasta um paciente nem sempre é o preço ou a especialidade. São erros sutis, mas decisivos que acontecem antes mesmo da consulta e que minam a confiança antes que ela comece a se construir.

O primeiro erro é a dificuldade no agendamento. Se o paciente não consegue marcar a consulta com facilidade, seja por telefone, WhatsApp ou site, ele simplesmente desiste. A demora na resposta, a falta de clareza nas informações e a ausência de empatia por parte da equipe são barreiras silenciosas que colocam o profissional em desvantagem desde o primeiro contato. Em tempos de instantaneidade, um processo burocrático ou mal conduzido é percebido como desorganização e desinteresse.

O segundo erro é a falta de presença digital. Quando o paciente busca seu nome no Google ou nas redes sociais e não encontra informações claras, atualizadas e confiáveis, ele já perde parte da segurança. Hoje, o paciente quer saber quem é você, como se comunica, o que pensa, como é o ambiente da sua clínica. E se essa presença está ausente ou mal cuidada, o silêncio comunica desatualização ou até desleixo. O paciente moderno pesquisa. E se ele não encontra, ele não confia.

O terceiro erro está na experiência com a equipe. A maneira como a recepcionista fala, a atenção que ela dedica, o tempo de espera para ser atendido no primeiro contato, o tom de voz, o jeito como orienta sobre preços ou horários, tudo isso é observado. O paciente ainda não conhece o médico, mas já está formando uma impressão sobre o serviço. E essa impressão pode ser definitiva. Um atendimento frio ou automático cria distância. Um atendimento acolhedor já cria conexão antes da consulta.

O quarto erro é a comunicação padronizada e impessoal. Respostas automáticas, mensagens genéricas e interações robotizadas fazem com que o paciente se sinta apenas mais um. E ninguém quer ser tratado como número, especialmente em momentos de vulnerabilidade. Personalizar a comunicação, chamar pelo nome, entender a demanda com escuta e orientar com paciência transforma o primeiro contato em um gesto de cuidado.

E o quinto erro, talvez o mais grave, é subestimar a jornada do paciente. Acreditar que basta estar na agenda para que ele vá até o fim. Mas o paciente de hoje cancela se sentir inseguro. Ele muda de ideia se algo incomodar. Ele desiste se não for lembrado, acompanhado ou valorizado. E, muitas vezes, ele troca de profissional não por falta de técnica, mas por excesso de indiferença.

Evitar esses erros exige atenção à jornada completa do paciente. É necessário treinar a equipe, revisar processos, melhorar a comunicação e colocar a empatia como centro da experiência. Porque o vínculo começa antes do primeiro olhar. E termina, muitas vezes, antes mesmo da porta se abrir.