Centrar as estratégias da empresa na experiência do cliente é a bola da vez, e tornou-se um fundamento buscado por grandes organizações ao redor do mundo. Segundo o Gartner, customer experience “é a soma de todas as interações de marca, pré e pós-venda”.

Apesar de muito se falar sobre o assunto, ainda falta ação para implementar uma verdadeira experiência encantadora. Em um estudo da Bain&Company, 80% das empresas entrevistadas afirmaram oferecer uma experiência excelente ao cliente, mas apenas 8% delas, de fato, ofereciam isso.

Transforme leads em embaixadores da sua marca!

Desde muito tempo é sabido que manter um cliente é mais rentável do que adquirir um novo – 1/3 dos clientes abandonam uma marca após uma experiência ruim. Melhorar em 5% a retenção do cliente pode significar uma melhoria de mais de 24% nas vendas.

O cliente de hoje é muito mais crítico e tem muito mais conhecimento. Seu processo de compra não é linear, e ele tem o poder de pesquisar em diversas fontes de informação. Isso significa que ele irá buscar outras formas de satisfazer seus desejos e necessidades se não puder contar com uma boa experiência em sua empresa.

Para o cliente, não importa se um departamento está em dissonância com o outro, ou quem é responsável pelo atendimento. Ele enxerga sua marca de uma forma única e a experiência com sua marca como um todo irá definir sua lealdade. A visão que o cliente terá da sua marca é a soma de todas suas experiências com a empresa, em cada ponto de contato no seu ciclo de vida.

Transformar um lead em embaixador da sua marca é a meta. Mas como desenvolver e aprimorar o processo de experiência do cliente na sua empresa?

4 passos para implementar Customer Experience no seu negócio

Aplique tecnologia e garanta que ela funcione

54% das empresas querem aumentar os investimentos em tecnologia para melhorar a experiência do cliente. Porém, a tecnologia por si só não é suficiente para garantir uma boa experiência do cliente, mas ela é imprescindível. Portanto, tenha um site que responda bem, e tenha ferramentas de respostas rápidas para não deixar de interagir e resolver as questões dos seus clientes.

Não se esqueça de melhorar a navegação mobile do seu site, afinal, em 2017, 49% dos brasileiros acessaram a internet apenas pelo celular. As empresas precisam melhorar a experiência do usuário que chegam até elas por dispositivos móveis. Minimizar o tempo de carregamento e aumentar a acessibilidade pode ajudar as empresas a reter clientes e melhorar as vendas recorrentes.

Ouça com atenção e conheça seu cliente a fundo

Faça pesquisas frequentes de satisfação, ouça os feedbacks. Crie pesquisa de NPS (Net Promoter Score), uma das principais métricas da experiência do cliente, pois ajuda as empresas a entender a probabilidade de seus clientes promovê-las.

Com a pesquisa de NPS é possível classificar matematicamente a lealdade do cliente com a marca, tendo como base as informações obtidas em uma única pergunta. Um NPS alto significa que os clientes darão boas referências da sua empresa, enquanto um NPS baixo significa que eles agirão como detratores da sua marca.

E o mais importante: o NPS gera insights que podem ser utilizados como suas próximas e mais prioritárias ações para estabelecer uma experiência de usuário que faça a diferença.

Mostre para seu cliente que você o conhece

Use a criatividade para estar um passo à frente do seu cliente, demonstrando que você sabe o que ele precisa. Algumas sugestões são:

– Use suas ferramentas de tecnologia para antecipar movimentos do cliente

– Melhore processos constantemente

– Desenvolva ações para oferecer novidades e benefícios regularmente

– Surpreenda o cliente com produtos e serviços de forma personalizada

– Comunique-se com frequência

– Esteja pronto para responder a ele com agilidade e segurança

Finalmente: seja coerente

Sua empresa inteira tem que abraçar a cultura da experiência do cliente e não apenas algumas áreas. Proporcionar uma experiência do cliente impecável é uma missão para toda as áreas. O cliente percebe quando a empresa o conhece e o trata de forma coerente em todas as etapas do processo. E valoriza isso.

Um cliente satisfeito, torna-se um embaixador da sua marca, enquanto um cliente irritado pode promover seu negócio boca a boca de maneira negativa, impactando a forma como outras pessoas enxergam seu negócio. Faça o que for preciso para que seus atuais clientes sintam-se valorizados e eles ajudarão a promover sua marca e gerar novas avaliações positivas.

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Por André Vasconcellos – Partner na Dainet.Mkt (LinkedIn)

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