Um levantamento recente da plataforma global de comunicação em nuvem Infobip revela a tendência crescente de experiências conversacionais na comunicação com o cliente, o chamado Marketing Conversacional. Os dados obtidos a partir da análise de 449 bilhões de interações na plataforma da Infobip em 2022 mostram o rápido aumento da preferência por apps de conversa, como o WhatsApp Business e canais de redes sociais, como o Instagram, para as diversas necessidades dos clientes.
Segundo os dados levantados pela plataforma, em 2022 houve um aumento de 73% nas interações de negócios por WhatsApp, 51% nas interações por e-mail e ainda um aumento de 30 vezes nas interações pelo Instagram, destacando a importância desses canais. Para Vivian Jones, vice-presidente da Infobip na América Latina, isso demonstra o desejo dos clientes de se conectarem com as empresas nos canais que já utilizam, ou seja, uma incorporação das marcas na rotina das pessoas.
Chatbots com experiência de conversação para consultas de clientes
Os dados também mostram como os clientes preferem cada vez mais buscar respostas para suas dúvidas por meio de chatbots em canais que usam diariamente e que possuem recursos avançados. Por exemplo, as interações do WhatsApp Business Platform no chatbot da Infobip aumentaram 69% em 2022, enquanto as interações do Telegram e SMS aumentaram sete vezes e cinco vezes, respectivamente.
Marketing conversacional é a chave para mais engajamento
Para o engajamento do cliente, os números confirmam a eficácia dessa estratégia. Segundo os dados da Infobip, a plataforma WhatsApp Business, as mensagens de apps móveis de bate-papo e por meio do Voice (solução da Infobip para comunicações com o cliente por meio de voz) registraram o maior crescimento em 2022. Desde a introdução de mensagens de marketing na plataforma WhatsApp Business, o engajamento do cliente e o uso promocional aumentaram as interações no canal em 2,5 vezes. Enquanto isso, as mensagens pelo Voice e por aplicativos móveis aumentaram em 191% e 92%, respectivamente, demonstrando como os clientes agora preferem experiências instantâneas, ricas e humanas com um negócio ou marca.
Conforme explica Vivian Jones, quando falamos em Marketing Conversacional nos referimos ao uso de chatbots e outras plataformas de mensagens para envolver os clientes em conversas personalizadas e individuais. Jones comenta:
“O principal objetivo é reduzir o atrito no processo de compra e fornecer a ajuda certa, na hora certa e pelo canal certo, ou seja, fazer negócios da forma mais tradicional possível, que é conversando.”
Essa abordagem se torna ainda mais relevante no contexto atual, quando os clientes têm acesso a mais canais e dispositivos diferentes do que nunca. Ainda assim, Vivian reforça que canais tradicionais como o SMS ainda têm um papel importante para mensagens que dependem de tempo, como a Autenticação de Dois Fatores (2FA) ou envio de senhas de uso único.
Guia para as marcas
Pensando nisso, a Infobip lançou o Guia para uma Experiência Conversacional 360º, um ebook produzido especialmente para ajudar marcas a atenderem às mudanças nas preferências dos clientes e à crescente popularidade dos apps de mensagens.
O Guia mostra como as organizações podem incorporar experiências de conversação em todos os pontos de contato com o cliente, do marketing às vendas e suporte, e em todos os setores. Segundo o executivo da Infobip, para os clientes, os benefícios são claros: uma experiência mais rica, conveniente e personalizada. Enquanto isso, as empresas se beneficiam com uma maior fidelidade do cliente e, com mais vendas. Vivian Jones finaliza:
“Estamos passando por um momento de transição nas telecomunicações, por isso, contar com provedores de comunicações globais experientes e que possuam grande abrangência, seja em canais disponíveis ou alcance de clientes, pode ser um fator decisivo para determinar quais marcas continuaram na rotina dos clientes, ou não.”
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