A Black Friday continua batendo recordes de vendas ano após ano, e deve ultrapassar os R$ 6 bilhões apenas no e-commerce, segundo um levantamento da ABComm. Mais do que nunca, o alto volume de pedidos concentrados na data colocará a reputação das marcas à prova. O juiz, como se sabe, é o cliente, e seu julgamento – se voltará a comprar, se vai elogiar ou falar mal da loja ou do produto – depende da experiência durante todo o processo de compra, o que inclui a entrega e o eventual pedido de troca ou devolução.
Se formos refletir a respeito das necessidades e desejos que guiaram o consumidor nos últimos dois anos, o CX Trends 2022 nos trouxe alguns insights valiosos: 8 em cada 10 brasileiros esperam ser atendidos imediatamente ao procurar suporte, ao mesmo tempo em que estão dispostos a interagir com chatbots para resolver questões mais simples e recorrentes. Entretanto, para solucionar questões mais complexas, será necessário contar com o fator humano. Caso contrário, o cliente pode sair frustrado com a jornada e as marcas envolvidas nela.
Em períodos como o de Black Friday, as ações de marketing se tornam cada vez mais frequentes e, se forem bem executadas, a atração de clientes é maior. Em um primeiro momento, ele será atraído pelo marketing, mas é o bom atendimento que gera fidelização e novas vendas. Então, fica o convite para reflexão: sua loja estará preparada para atender a alta demanda desse período? E, mais do que isso, se um de seus clientes tiver problemas com a entrega ou precisar de uma troca, ele estará bem assistido, considerando que o número de chamados pode aumentar nesta época?
Sustentar a alta demanda de atendimento em datas comerciais importantes, como Black Friday, Natal, Dia das Mães, não é uma tarefa fácil, mas os chatbots – robôs que se comunicam com os clientes por meio de um chat, simulando conversas humanas e usando como base um conjunto de diretrizes ou ferramentas de Machine Learning e Inteligência Artificial – são bons aliados.
A automação, que vem ganhando cada vez mais espaço entre as marcas de diversos segmentos e portes, é capaz de realizar atendimentos em escala, contribuindo para trazer mais agilidade na resolução de problemas – pelo menos, dos que não exigem envolvimento humano. Os chatbots também podem auxiliar, transferindo as informações iniciais passadas pelo consumidor para um agente de atendimento, que aí, sim, pode solucionar a demanda mais complexa.
Passado o primeiro contato, os agentes podem humanizar o atendimento com uma interação pessoal. Com o apoio de soluções avançadas de CX, os agentes podem enriquecer e personalizar as interações com a análise dos dados que os próprios clientes compartilharam previamente com os bots. Além da personalização, essa estratégia elimina o atrito de comunicação, evitando que o consumidor tenha que ficar repetindo sua demanda.
É claro que existem pessoas que não gostam de ser atendidas por bots, o que é compreensível, já que até pouco tempo atrás esse tipo de interação era mais limitado. Hoje, no entanto, o cenário é outro, e os bots proporcionam uma experiência mais fluida, eficiente e muito próxima de como seria com um agente humano.
Então, se você me perguntar em qual estratégia deve investir, minha resposta será: nos dois. Não existe um caminho de sucesso sem a utilização de ambos. Segundo o novo relatório da Zendesk, o CX Accelerator, mais empresas estão utilizando a cooperação entre bots e humanos. A combinação saltou de 52% para 64% entre 2021 e 2022. Além disso, 57% das empresas que usam bots citam a produtividade do agente de atendimento como o maior ganho.
Esse dado mostra que um time de alta performance não é constituído apenas de colaboradores qualificados. Para que eles produzam mais, em menos tempo e com uma qualidade acima da média, é necessário unir a mente humana a ferramentas de automação e IA. Até porque, nem os melhores agentes são capazes de colher e analisar a enorme quantidade de dados que as máquinas recebem, especialmente para obter respostas praticamente em tempo real.
Se as equipes de suporte estiverem sobrecarregadas e mal preparadas, será praticamente impossível manter o nível e a qualidade das interações com os clientes exigidos atualmente. É nesse sentido que o chatbot entra também como um elemento que impacta positivamente toda a cadeia de atendimento e melhora a experiência do consumidor.
Por isso, vai se dar melhor nessa Black Friday quem souber explorar o que a tecnologia e o agente humano têm de melhor, independente do tamanho de seu negócio. Olhando para a sua empresa hoje, você acredita que o investimento em experiência do consumidor está bem equilibrado? Ou ainda há espaço para melhorar? Não estou falando de mais investimento, mas, sim, de aplicação dos recursos certos nos lugares certos. Em outras palavras, equilibrando a tecnologia dos chatbots para apoiar o maior ativo de qualquer empresa: as pessoas.
Fernando Migrone é vice-presidente de Marketing da Zendesk na América Latina
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