A imagem que melhor representava uma empresa de call center, até meados de março, é a de centenas de atendentes que ocupam um mesmo ambiente para realizar o contato com os clientes. Com o início da pandemia de covid-19, tal configuração passou a ser imprópria por causa do risco de contaminação entre os colaboradores, e um novo modelo de trabalho teve de ser rapidamente posto em prática. Ao mesmo tempo, os hábitos de consumo se transformaram completamente durante o isolamento social, e a jornada do cliente teve de ser reconstruída.
Em meio a um cenário totalmente desconhecido, todas as empresas precisaram fazer alguma adaptação, e ninguém estava de fato preparado. Empresas de varejo, por exemplo, que tiveram 100% das lojas fechadas, passaram a se relacionar com os clientes apenas por email, telefone, whatsapp e chatbots. Estabelecer o home office não foi a parte mais complicada para as empresas do setor, pois a tecnologia que temos disponível permite isso. Questões mais complexas em termos de gestão tiveram de ser repensadas e rapidamente estruturadas, como o alinhamento das equipes e a entrega dos resultados.
Além disso, o desafio de garantir a satisfação do cliente final a distância e em grande escala se tornou diário. Depois de cinco meses do início da pandemia, sabemos que não é apenas sobre ter os melhores recursos tecnológicos. As empresas precisaram mudar completamente suas crenças e estratégias e entender as novas necessidades dos clientes, assim como seus problemas e dores.
A companhia que represento no Brasil fornece soluções de gerenciamento para melhorar a experiência omnicanal de relacionamento com o cliente. Hoje temos robôs que fazem parte do atendimento e suprem a necessidade de respostas rápidas diante de altas demandas. No entanto, a tecnologia sozinha não vai fazer diferença. O sucesso virá de entender como, quando e onde o cliente quer ser atendido, e alinhar esse conhecimento à criação de personas e aos dados coletados para – aí sim – aplicar a tecnologia.
A inteligência artificial, por exemplo, é uma ferramenta poderosa, que nos permite criar robôs com capacidade de resolver problemas e tomar decisões por conta própria. A união desse artifício com o conhecimento sobre o comportamento do consumidor final pode resultar no sucesso de qualquer entrega.
É importante que as empresas estejam preparadas para atender o cliente da maneira que for mais confortável para ele no momento. Mais do que isso: o cliente deve poder transitar com tranquilidade entre as plataformas – iniciar o contato no e-mail e terminar no sms, por exemplo, sempre mantendo o contexto da conversa. O que importa é garantir que a experiência esteja adequada para cada perfil. A chave do sucesso é: conhecer o comportamento e necessidades do seu consumidor, não importa em que plataforma.
*Vanessa Tiba é Country Manager da Altitude Software Brasil
