Fernando Migrone, vice-presidente de Marketing da Zendesk para a América Latina
Muitos profissionais de Marketing com quem converso ainda buscam soluções definitivas para manter o engajamento de seus clientes e potenciais clientes no ambiente digital. Após dois anos de pandemia – e sem a certeza de quando a interação física será 100% segura novamente -, é de se esperar que as relações virtuais estejam saturadas, em todos os cantos do mundo.
Mesmo com a volta gradativa dos eventos presenciais, eu acredito que as interações híbridas entre públicos e marcas serão as favoritas daqui em diante, trazendo benefícios para todos os lados e marcando um novo momento de sociedade. Mas, enquanto não chegamos lá e temos de lidar com uma realidade incerta, a ideia de construir laços a distância e, principalmente, de conquistar a confiança dos clientes sem qualquer interação presencial, ainda é desafiadora.
O neuroeconomista Dr. Paul Zak, professor de economia, psicologia e administração na universidade Claremont e CEO da Immersion Neuroscience, se tornou conhecido depois de sua palestra do TED sobre o papel da ocitocina na moralidade, confiança e estabelecimento de vínculos organizacionais. Para ele, a ocitocina é a “molécula moral” que gera confiança, empatia e outros sentimentos que ajudam a manter a sociedade estável.
E é aí que entra a questão do engajamento a distância. Quando participamos de reuniões ou eventos, trocamos não apenas informações cognitivas, mas também emocionais. Segundo os estudos do Dr. Zak, quanto mais imersa (ou engajada) estiver uma das partes, mais a outra tenderá a responder na mesma medida de envolvimento. E promover essa conexão, principalmente no meio digital, ainda que seja desafiador, pode ser alcançada com algumas ações simples.
Então, quais seriam os principais pontos de atenção para ampliar o engajamento nos relacionamentos virtuais?
1. Conte histórias
As pessoas ficam absorvidas em histórias. Elas choram, riem, ficam com raiva e, às vezes, até se inspiram a mudar de vida. Boas histórias provocam um impacto no cérebro e no comportamento social, ajudam a avaliar nossos pensamentos, trabalho e, em última instância, como vivemos. Por isso, incorporar histórias em nossas apresentações pode ajudar a criar confiança e conexões mais fortes.
2. Incentive o bem-estar
Em eventos e apresentações online, é importante incentivar que as pessoas se movimentem. Então planeje pausas para que isso aconteça e a sua audiência não tenha que ficar por longos períodos na frente da tela. Engajar é metabolicamente cansativo, então manter um ritmo de 20 minutos de apresentação e 20 minutos de atividades participativas com a audiência pode ser o ideal.
3. Use o elemento surpresa
O nosso cérebro adora antecipação. E uma maneira de fazer isso é misturando a forma como você apresenta as informações,como usando um vídeo, contando uma história ou realizando uma atividade. Sair do modelo preditivo que é usado e repetido em muitas apresentações gera uma ativação forte no cérebro e aumenta naturalmente o nível de atenção dos espectadores. Uma boa forma de avaliar se a sua estratégia de apresentação está dando certo é: você se sente envolvido pelo conteúdo apresentado? Se estiver, então provavelmente os demais também estarão.
Gerar confiança com os clientes e, mais do que isso, com qualquer público que seja relevante para a sua empresa é uma arte que tem que ser praticada diariamente. Entender como o nosso cérebro e corpo reagem a uma série de situações nos ajuda a ser criativos e a adaptar a estratégia empresarial às atuais circunstâncias, ainda que voláteis. Felizmente, hoje temos a tecnologia para nos apoiar no estabelecimento de vínculos e, indo além, no mapeamento do que nos motiva a criar tais vínculos. O sucesso de um negócio ainda é, e sempre será, baseado no fator humano.
