Não é de hoje que o WhatsApp faz parte do dia a dia das pessoas mundialmente. E ele também está presente na vida dos brasileiros, de forma constante, desde sua chegada em 2009, até os dias atuais.
Com o crescimento do app, a WhatsApp Inc. também criou produtos para que as empresas pudessem atender aos seus clientes via WhatsApp de forma mais profissional por meio de versões como o WhatsApp Business e o WhatsApp Api.
Um pouco de história
Jan Koum e Brian Acton fundaram o WhatsApp nos Estados Unidos. No começo, o aplicativo era apenas um competidor direto do SMS. Bem diferente das funções atuais, na época não era possível enviar e receber fotos, áudios, arquivos, menos ainda fazer chamadas de áudio ou vídeo.
Uma curiosidade é que, nos EUA, o envio de SMS já era gratuito, logo o WhatsApp enfrentava o desafio de fazer as pessoas baixarem o app. Em contrapartida, justamente por isso, em países como o Brasil, que o SMS era tarifado, houve uma boa aderência ao app.
A compra do app pelo Facebook aconteceu em 2014. Desde 2012 o Facebook tentava uma negociação, mas somente em 2014 a companhia de Mark Zuckerberg pagou US$ 16 bilhões para adquirir o aplicativo de mensageria.
WhatsApp Business
Diante da realidade de uso do app, que crescia cada vez mais ao redor do mundo, os negócios passaram a se aproveitar da plataforma para interagir com seus clientes. Um dos motivos de, em 2018, ocorrer o lançamento mundial de um novo recurso: o WhatsApp Business.
Para complementar a experiência, também foi lançado o WhatsApp Business API, serviço que consiste em uma tecnologia disponibilizada pelo WhatsApp para integração da plataforma com outras funções. Um dos grandes exemplos de aplicação é a integração com outros sistemas, como softwares de gestão, chatbots, sistemas de controle logístico, etc., o que implica em uma melhora na qualidade da comunicação com os clientes.
WhatsApp para atendimento
Como a criação do WhatsApp para negócios, o aplicativo passou a ser visto por pequenas e grandes empresas não somente como um app de mensagens, e sim como uma estratégia tanto para venda quanto para o atendimento.
Não é de hoje que há uma crescente adoção dos canais digitais de relacionamento e interação com os clientes. Esse aumento foi ainda muito significativo depois da pandemia.
Um dos motivos desta aderência pela plataforma é a conveniência. São mais de 150 milhões de usuários ativos no Brasil. Ou seja, já que uma imensa parcela da população está ali, a busca por atendimento pelo aplicativo também passou a ser uma questão de comodidade. A plataforma é simples, democrática e inclusiva.
Segundo o Abri, que cataloga os telefones das empresas, o WhatsApp se tornou uma espécie de “novo 0800”. As buscas pelo termo “WhatsApp + nome da empresa” aumentaram significativamente, já que grande parte dos consumidores passaram a optar por atendimento via mensagens. O reflexo disso também foi sentido no Listagem, site que também cataloga SACs das empresas que atuam nacionalmente.
Celso Tonet, diretor de atendimento a clientes da Claro, comentou em um Webinar da Consumidor Moderno em setembro de 2021.
“Em meados de 2019, começamos um trabalho mais efetivo de plantar uma plataforma de atendimento no WhatsApp. Eu lembro bem dos números, por volta de novembro deste ano tínhamos em torno de 350 mil clientes que acessavam a Claro ao longo do mês. Esse número foi crescendo, até que, com a chegada da pandemia, em abril de 2020 atingimos nada mais nada menos do que 6 milhões de clientes navegando na nossa plataforma, um salto de 10 vezes em dois meses”. Ele ainda completa: “Já batemos mais de 90 milhões de mensagens trocadas no WhatsApp todo mês, com um índice de efetividade da ordem de 70%. São números muito significativos, se compararmos com um call center, é 30% ou 40% maior, com uma experiência para o cliente muito melhor. Ninguém mais quer ficar em uma fila de espera para tentar explicar um problema, essa é uma das grandes diferenças que temos no WhatsApp: ele já parte da premissa de dizer o que o cliente quer com um atendimento muito rápido. Com todas as interfaces de inteligência artificial por detrás da plataforma, conseguimos dar uma resposta muito mais efetiva.”
Em resumo, grande parte das empresas passaram a compreender que a população está cada vez mais conectada, e por isso, foi necessário contar com meios de comunicação que também estejam dentro dessa confluência. O WhatsApp se apresenta como uma excelente ferramenta para ser utilizada nesse processo. Ao fazer uso dessa ferramenta, cria-se um canal direto com o público, podendo ser utilizado para sanar dúvidas, solução de problemas ou até meio de divulgação.
