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Em um ano marcado pela evolução da inteligência artificial, a pauta tecnológica ganha cada vez mais destaque e avança para as mais variadas áreas. Para as empresas, esse desenvolvimento traz novas oportunidades de negócios e de relacionamento com o cliente baseado em métricas e insights: é o chamado Customer Experience. As novidades e tendências desse setor foram apresentadas pela Aunica Interactive Marketing, empresa especializada em marketing com foco em análise de dados, nesta quarta-feira (6) em um evento especial para executivos de diferentes segmentos.

O Aunica Innovation Meeting 2023 trouxe renomados heads do mercado para compartilharem suas experiências sobre as últimas novidades e ferramentas voltadas para o CX. Assuntos como utilização da IA, personalização e mensuração real time foram os protagonistas do encontro que aconteceu no restaurante A Figueira Rubaiyat, em São Paulo (SP).

Em mais uma parceria de sucesso, a Aunica uniu-se a duas gigantes de soluções para Growth e CX: a NextGen e a Resulticks. Gui Zaniol, Solutions Consultant US & LATAM da Resulticks, abriu o evento explicando como a junção de tecnologias vêm colaborando para o crescimento de empresas no mundo todo. De acordo com o especialista, entender o comportamento do cliente é o primeiro passo para uma estratégia de CX eficaz.

“Temos alcançado resultados significativos unindo diferentes estratégias, como o real time e a geolocalização, por exemplo. Além disso, usamos a Inteligência Artificial para mapear a jornada omnichannel do cliente colocando-o como protagonista”, ressaltou.

Um dos cases de sucesso da Resulticks citado por Zaniol foi para a gigante asiática Samsung. Na ocasião, a empresa mapeou e organizou os clientes e potenciais clientes da marca por personas, categorizando-os de acordo com seus hábitos e costumes.

“Esse foi um desafio muito importante, pois eram milhares de dados a serem organizados. Com esse trabalho, conseguimos atingir cada cliente em seu exato ponto de jornada, por exemplo, os que gostavam de ter sempre um smartphone de última geração passaram a receber o anúncio de novidades com mais antecedência do que os demais. Aqueles que costumavam trocar a cada três anos, agora recebem as novidades quando este período está se aproximando. É preciso respeitar as preferências do cliente para obter êxito nessa prática”, explicou.

De acordo com dados apresentados pela Resulticks, empresas que investiram em CX cresceram 12% mais rápido do que seus concorrentes, além de alcançarem uma redução de 20% de churn.

“O meeting marcou o início de uma parceria estratégica com a Resulticks, inovadora plataforma de engajamento de audiências em tempo real que está desafiando marketing clouds gigantes como Adobe e Salesforce. Pelo fato de ter todas suas capacidades integradas em uma única ferramenta, uma de suas vantagens competitivas está refletida em seu investimento consideravelmente mais acessível, pois seus maiores concorrentes demandam a adoção de 4 a 5 ferramentas distintas para poder oferecer as mesmas funcionalidades”, afirmou Alexandre Azevedo, head de Planejamento na Aunica.

Personalização é essencial

“Imagine você ser torcedor do Palmeiras e passar a receber constantemente anúncios e informações do Corinthians. Além de não gostar, essa campanha seria totalmente ineficiente”, exemplificou Valter Andrade, diretor de Data & Analytics na Visa.

A fala do executivo esclarece a importância da personalização nos processos de Customer Experience. Além de atingir públicos mais fiéis, a personalização ajuda a reduzir as taxas de cancelamento ou abandono.

Presente no painel, Marcelo Santiago, head de CX, Digital & Data na Nissan South America, reforçou que esse modelo também é indispensável para a indústria automobilística.

“Personalização tem tudo a ver conosco [Nissan], afinal, temos que saber para quem vender uma Frontier. Além disso, é preciso saber se o cliente vai usá-la na cidade ou no campo”, comentou.

A COO da Aunica, Priscila Santos, destacou que os dados são o novo petróleo, e a personalização é parte fundamental disso. Durante o encontro, a executiva apontou o crescimento das estratégias de CX utilizadas por empresas e a nova cultura do cliente em relação a isso.

“Lá atrás, no começo, as pessoas estranhavam um pouco quando se deparavam com anúncios sugeridos ou encaminhados a elas. Hoje o público já aceita e gosta dessa facilidade, é algo útil que reflete a transformação e o amadurecimento cultural desse modelo”, lembra.

Jornada multicanal

É importante ressaltar que o CX não acontece apenas no online. De acordo com os especialistas, estratégias offline também precisam ser pensadas e aplicadas.

“Uma curiosidade do segmento automobilístico é que antes, as pessoas visitavam a concessionária três ou quatro vezes antes de comprar um carro. Hoje, a média é de apenas uma visita, pois ela já pesquisou e viu tudo que ela precisava no online. Mas, ainda assim, ela vai ao local. Então, casar essas estratégias é fundamental para o sucesso da venda”, pontuou Santiago.

Responsabilidade com a tecnologia

O futuro para o marketing de dados é promissor, mas em um mundo com tantas informações, coletar, gerenciar e proteger esses dados não é tarefa fácil. O diretor de Data & Analytics na Visa ressaltou o tamanho do desafio da empresa para lidar com tantas informações.

“Registramos, em média, 260 milhões de transações por ano. Essa magnitude exige também muita responsabilidade com a governança e gestão de dados, é preciso estar atento a isso”, destacou Andrade.

Já Henrique Ribeiro, gerente de Digital Analytics no Santander, enfatizou o papel da tecnologia e a necessidade de conhecimento das ferramentas para que as operações sejam bem sucedidas.

“Também é importante lembrar que o conhecimento nas plataformas precisa ser intensificado. Não adianta ter uma Ferrari e não saber dirigir, temos que tirar o melhor proveito do que a tecnologia nos oferece com consciência das nossas responsabilidades perante isso”, completou o executivo.

* Com informações de Aline Porfírio | Foto de capa: Aline Porfírio

 

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