Por Sergio Pedroso, gerente sênior de Comunicação da Zendesk na América Latina
A comunicação tem sido muito revista e reinventada nos últimos anos, em um ciclo cada vez mais rápido e constante – seja em relação aos meios utilizados, às formas escolhidas e aos temas propagados. E o surgimento de novos fatores de influência, como isolamento social, fake news e digitalização acelerada, criou uma obrigatória (mas nem sempre consciente) reconfiguração dos papéis da imprensa, das redes sociais, da comunicação corporativa e do marketing.
Os consumidores, assim como eu e você, revisitaram seus valores em decorrência das mudanças impostas em nossas rotinas. Valores essenciais, que visam o coletivo, voltaram a ser mais importantes do que o interesse individual, e isso começou a ser rapidamente refletido nos critérios de consumo das pessoas.
Outra mudança importante foi o reconhecimento do papel das marcas no apoio aos objetivos coletivos. Os consumidores passaram a se apoiar no poder de influência das empresas para transformar a realidade. As marcas são agentes ativos de transformação social, e o cidadão comum confia nelas para liderar a jornada em direção à equidade, inclusão, respeito, sustentabilidade… e a lista não termina…
O recém-lançado relatório Trust Barometer 2021 da Edelman mostrou que confiança na marca é o maior ativo que ela pode ter hoje, ultrapassando, inclusive, o amor – que por muito tempo foi a meta dos profissionais de marketing. Os clientes avaliaram a confiança com nota 88, enquanto que o amor/paixão pela marca recebeu nota de 81.
Além disso, 68% dos respondentes disseram que adquirir produtos e serviços das marcas nas quais confiam é mais importante hoje do que antes – e esse percentual aumenta de acordo com a geração, sendo que os mais jovens (18-34 anos) valorizam esse quesito mais do que qualquer outra geração (75%). Isso mostra uma tendência de comportamento, porque a cada geração que chega ao mercado, maior é a cobrança delas pelo propósito das empresas.
Muitas das recém fundadas startups e empresas digitais hoje têm o propósito como a razão de existir do negócio, enquanto que as organizações mais “antigas” buscam ajustar sua missão, visão e valores às atuais necessidades e expectativas dos clientes.
O que estamos testemunhando é uma revolução (nem tão) silenciosa na relação entre os clientes e as marcas, tendo a confiança como principal fundação. Por parte das empresas, estabelecer e manter um bom relacionamento com os clientes é primordial para se manter relevante no mercado. Para consumidores, a vantagem dessa relação é transformar o mundo a partir da influência das marcas na sociedade.
Seja como for, todos estamos construindo juntos uma nova era, do capitalismo participativo, onde quem manda mesmo é o consumidor.
