De acordo com uma pesquisa realizada pela Peers Consulting & Technology, consultoria especializada em negócios e tecnologia, 80% das empresas consideram o investimento em soluções digitais uma prioridade. Esses investimentos são principalmente direcionados para alternativas de autosserviço e uso de chatbots. Conduzida entre novembro de 2022 e fevereiro de 2023, a pesquisa buscou avaliar o grau de maturidade de 30 empresas em quatro setores (varejo, serviços, bancos e saúde) em relação ao atendimento e suporte ao cliente, conhecido como customer service, e analisou aspectos como estratégia de atendimento, canais, operações, análises e melhoria contínua.
Embora as empresas reconheçam a importância da tecnologia, apenas metade delas realmente a considera no planejamento orçamentário e implementa essas soluções digitais. Isso indica que há espaço para um maior alinhamento entre o reconhecimento da relevância e sua efetiva adoção.
Um dos destaques da pesquisa é a estratégia de atendimento, onde as empresas reconhecem a influência positiva de uma boa experiência do cliente. No entanto, 40% das empresas tendem a manter o foco em redução de custos.
Os resultados indicam uma crescente conscientização das empresas sobre a necessidade de integrar soluções digitais em toda a cadeia de negócios, não se limitando apenas às interações em redes sociais. Para Paulo Morais, Principal da Peers Consulting & Technology, uma transformação digital bem planejada é fundamental para manter o foco na experiência e na jornada do cliente.
“A reputação da marca passa obrigatoriamente pelo cliente, e ele deve ser o foco das estratégias. Quem investe, sente os resultados se reverterem em fidelização, o que é fundamental para uma empresa. Mas, é preciso que a transformação digital seja bem executada e de forma planejada, pois é a única forma da empresa conseguir manter o foco na experiência e jornada do cliente em todo o processo”, explica.
Avaliações setoriais
No varejo, as empresas enfrentam dificuldades em lidar com a omnicanalidade. A maioria dos recursos é direcionada para capacitação e autonomia para resolução de problemas, embora a integração entre canais ainda seja limitada. Já no setor de serviços, o cenário é oposto: 2/3 das empresas consideram as iniciativas de atendimento ao cliente no planejamento orçamentário.
O setor bancário investe significativamente em otimização do fluxo de atendimento, com 75% das empresas priorizando a experiência do cliente sobre os custos. E na saúde, a utilização de análises se destaca, com 75% das empresas utilizando ferramentas para insights e suporte na tomada de decisões.
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