A Youse, plataforma de venda de seguros online da Caixa Seguradora, nasceu com o objetivo de colocar os clientes como protagonistas das principais evoluções da marca. Com isso, além de suas práticas flexíveis e modelo test and learn, a insurtech colocou em prática o programa Deep Dive que, com uma proposta de inversão de papéis, fez com que os principais executivos da Youse se colocassem no lugar dos clientes desde a contratação até o cancelamento do seguro para garantir serviços melhores e mais ágeis.
A iniciativa foi dividida em três partes: ouvir, viver e fazer. Na primeira fase, “ouvir”, líderes de diversas áreas da Youse ouviram dúvidas, reclamações e vendas que deram certo ou que não se concretizaram no serviço de atendimento ao cliente. “Essa experiência já fez com que os diretores despertassem para problemas que só tinham ouvido falar, não tinham vivenciado”, conta Anderson Gomes, head de design da Youse.
Ainda nesta etapa, a insurtech recebeu clientes no escritório para falar sobre cotação, qualidade do atendimento e classe de bônus (que pode resultar em descontos no contrato). Para tornar a experiência ainda mais agregadora, ex-clientes também foram convidados para relatar sobre experiências boas e ruins para diretores e gerentes da insurtech com a finalidade de entenderem as razões de não serem mais clientes da Youse.
Já na segunda fase, chamada de “viver”, o foco foi fazer com que as principais lideranças da Youse utilizassem os serviços. Nesta, eles passaram pelo processo de indenização, ligaram no call center, compraram um seguro e passaram por experiências de vistoria e diversas outras tarefas que envolvem o processo de contratação e utilização do seguro.
A terceira etapa, intitulada “fazer”, está em andamento e promete muitas surpresas. Os executivos se colocarão no lugar de prestadores de serviços, como copilotos de guincho e atendentes, para vivenciarem o contato direto com o cliente na hora da utilização do seguro. “O contato com o cliente é sempre muito importante, pois complementa os modelos tradicionais de gestão técnica das estruturas de atendimento baseadas apenas em processos e indicadores de desempenho. Com o Deep Dive enaltecemos dois fatores essenciais: sensibilidade e empatia.” diz, Arthur Ricci de Carvalho, diretor de operações da Youse.
O Projeto Deep Dive reforça que a Youse desde o início se coloca aberta a escutar e ouvir consumidores e colaboradores das mais diversas áreas para buscar melhorias de processos e atendimento. “O Deep Dive nos ajuda a sair da nossa bolha de distorção da realidade e ter uma experiência imersiva no contexto dos clientes, assim tomaremos decisões estratégicas mais empáticas, colocando o cliente no centro e entregando valor de verdade que melhore a vida de cada um deles”, disse Anderson Silva, head de design da Youse.
