Agilidade, confiança e personalização são palavras de ordem no marketing para este ano segundo o Digital Trends Report 2022, lançado pela Adobe Experience Cloud. A pesquisa, realizada junto com a eConsultancy, entrevistou cerca de 10.000 profissionais, executivos, consultores e líderes de marketing e TI, para entender onde eles concentrarão esforços para se manterem competitivos em 2022.
“Entre as principais tendências está a mudança de comportamento dos consumidores digitais, fator que tem provocado a transformação digital no marketing como nunca vimos”, afirma Douglas Montalvao, Diretor de Soluções e Customer Success da Adobe para América Latina.
Dos executivos entrevistados, 87% acreditam que as expectativas dos clientes foram refeitas digitalmente e que o sucesso da empresa é definido pela capacidade de resposta às mudanças. Isso pode ser comprovado pela nova forma de fazer negócios: 75% das empresas relatam um aumento no uso de canais digitais por clientes.
O estudo revela também que mais de 50% dos executivos aumentaram seus investimentos em plataformas que capacitam as equipes para atender clientes no complexo ambiente omnichannel de hoje. “De fato, as tecnologias voltadas para a criação de melhores experiências para os usuários estão entre suas principais prioridades de gastos para 2022”, explica.
Conquistando a confiança do cliente
O executivo pontua que a relação das marcas com seus consumidores é frágil, afinal cada dado coletado carrega a expectativa de que elas fornecerão experiências valiosas enquanto protegem as informações. As pessoas querem simplicidade, transparência e confiança.
“As empresas líderes entendem que, com seus sistemas atuais, não podem gerenciar manualmente os dados com responsabilidade, na escala necessária”, diz. “É por isso que elas estão investindo em plataformas que permitem unificar e ativar seus dados, ao mesmo tempo em que aplicam uma governança poderosa em todos os públicos, canais e regiões”.
Desbloqueando novos níveis de agilidade
A pesquisa também revela que as principais empresas incorporaram agilidade em suas práticas do dia a dia, sendo que 92% dos executivos afirmaram que seu nível de agilidade determinará seu sucesso como organização de marketing. Outros 65% dos líderes de marketing classificam sua velocidade de obter e agir com base nos insights do cliente como forte ou muito forte. Por outro lado, apenas 5% dos atrasados dizem que podem coletar esses insights rapidamente.
Os líderes também sabem que, para melhorar a experiência do cliente, devem reduzir o atrito na forma como os funcionários se conectam e trabalham. Os entrevistados classificaram a falta de integração entre sistemas de tecnologia, problemas de fluxo de trabalho e falta de habilidades digitais como as principais barreiras internas para oferecer excelentes experiências ao cliente. Em resposta, 59% dos líderes digitais estão investindo em talentos e treinamento para tornar suas equipes mais produtivas.
Maior colaboração entre TI e marketing
“À medida que os comportamentos dos clientes continuam a mudar a uma velocidade vertiginosa, os CMOs e os CIOs devem colaborar ainda mais para combinar a experiência do cliente e as estratégias digitais com novos níveis de criatividade e inovação”, afirma. O estudo mostrou que 83% dos executivos concordam que marketing e TI têm uma visão compartilhada.
Experiências personalizadas x alcance de milhões
Por fim, há um acordo entre os líderes digitais de que a personalização em escala é seu principal dever para 2022 e que eles precisam de uma combinação de dados integrados, análises focadas em insights e automação de marketing para atingir o objetivo. Quase 60% dos executivos classificam dados e insights como sua principal prioridade tecnológica para o próximo ano.
Já 37% dos profissionais de marketing e de TI admitem que a maior barreira que impede a ótima experiência do cliente é a falta de integração entre seus sistemas de tecnologia, por isso a quebra de silos é uma forte tendência nos negócios.
“Temos hoje a capacidade para fazer muito com a personalização em tempo real por meio de conteúdo, análise, automação – e cada vez mais IA – que abrirá novas oportunidades para as marcas se diferenciarem e se conectarem com os clientes”, conclui Montalvao.
