O Índice Nacional de Satisfação do Varejo (INSV) desenvolvido pela Inroots, agência de publicidade e marketing para empresas ligadas a varejo e bens de consumo, fechou o mês de julho com 79,78% – um recuo de 1,92% em relação ao mês de junho. Só o setor de franquias encerrou o período com índice de 75,26%, percentual 4,53% abaixo da média geral de satisfação dos consumidores em relação ao varejo brasileiro.
Para desenvolver esse levantamento, a Inroots analisou as dez maiores franquias do país, que contemplam 15.844 pontos de venda e somam cerca de 152 mil colaboradores, de acordo com o ranking das 300 maiores empresas do varejo brasileiro de 2020, realizado pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC).
“É impossível entender o varejo sem mencionar as franquias. Elas estão em todos os lugares e nos mais diferentes segmentos como perfumaria, fast-food, supermercados, brinquedos, moda, entre outros”, observa Ricardo Pomeranz, sócio-diretor da Inroots.
Atendimento como ponto de atenção
O atendimento nas lojas de franquias foi alvo de 48,87% das menções negativas dos consumidores. Esse resultado reflete o desafio imediato das marcas para capacitar seus funcionários e manter um padrão de atendimento adequado.
Ao analisar individualmente as lojas, a pesquisa constatou, que em 20,03% dos pontos analisados, o índice de satisfação fechou abaixo de 60%. Isso demonstra uma concentração das críticas direcionadas para estabelecimentos específicos das franquias, influenciando o índice como um todo.
“Mesmo com a maioria das reclamações impactando uma fração menor das lojas, elas têm o poder de influenciar outros consumidores e as marcas de forma geral. Por esse motivo, é fundamental que os grupos de franquias adotem o monitoramento constante para identificar os locais e os pontos que requerem melhorias”, finaliza Pomeranz.
Ferramenta para aferição do setor
Para viabilizar a criação do Índice Nacional de Satisfação do Varejo (INSV), a Inroots utiliza a ferramenta INSV Toolbox. A agência passou a comercializar essa plataforma para empresas interessadas em adquirir os dados de satisfação dos seus clientes. A ferramenta traz indicadores como monitoramento e análise da satisfação e do NPS da marca e de cada uma de suas bandeiras; satisfação das lojas de maneira individualizada, com alertas para situações críticas; segmentação dos assuntos de maior relevância como preço, atendimento, produto, estrutura e marca; avaliação da concorrência; e comparativo da evolução de uma marca em relação à percepção do consumidor sobre as 300 maiores varejistas do Brasil.
