A LATAM Airlines conseguiu um feito histórico no Brasil durante o primeiro trimestre de 2023. De acordo com indicadores registrados na plataforma Consumidor.gov.br, a companhia reduziu em 50% o volume de reclamações na comparação com o mesmo período de 2022 (o maior avanço entre todos os competidores) e foi a empresa aérea com o menor tempo médio de resposta ao cliente no país, uma média de 3,5 dias. Como base de comparação, o segundo colocado registrou tempo médio de resposta de 5,2 dias.
Os avanços da LATAM com os consumidores no Brasil refletem os seus investimentos contínuos desde 2022 em tecnologia para um atendimento eficiente do cliente e empoderamento dos agentes para resolução dos problemas logo no primeiro contato. São resultados positivos mesmo diante do aumento de 20,6% no seu número de passageiros transportados no período, em comparação com o primeiro trimestre de 2022, um volume 13% maior do que a segunda companhia aérea colocada no ranking.
Os avanços também foram percebidos pelos próprios clientes que avaliaram a LATAM na plataforma. Em 2022, a nota média da companhia nos três primeiros meses era de 2,7, enquanto em 2023, subiu para 3,7.
“Estes são resultados de uma LATAM mais eficiente e competitiva, que busca oferecer uma experiência de viagem cada vez mais simples e rápida. Demonstramos respeito ao cliente quando resolvemos com agilidade e de forma assertiva os seus problemas”, analisa Rafael Walker, diretor global de Customer Care do grupo LATAM Airlines.
Confira abaixo as principais entregas da LATAM nas três frentes para melhorar o atendimento ao cliente brasileiro:
- Redesenho do Contact Center
Para chegar ao resultado, a LATAM redesenhou o seu Contact Center com novos fornecedores e unificação de sistemas, além de conceder mais autonomia aos agentes para a solução dos atendimentos, de acordo com as regras da tarifa da passagem aérea adquirida pelo cliente.
- Transformação Digital
Outra grande mudança veio na esfera da Transformação Digital em curso na LATAM, que vem buscando colocar a companhia na palma da mão do cliente para agilizar ajustes de seu itinerário pelo site e aplicativo, e controle de seus créditos com a companhia diretamente no LATAM Wallet.
- Mais Autonomia nos Aeroportos
O cliente da LATAM chega cada vez mais “pronto para voar” aos aeroportos, sem necessidade de realizar o check-in físico ou online. Automaticamente, o cliente recebe seu cartão de embarque dinâmico, que atualiza as informações do voo em tempo real. No aeroporto, também tem acesso aos totens de despacho de bagagem automático, diminuindo as filas. Todas as iniciativas tornam o atendimento contactless (com o mínimo de contato com atendentes) ao mesmo tempo em que humaniza a troca quando necessário, além de repensar toda a jornada da viagem do cliente.
LATAM na Palma da Mão
O processo de Transformação Digital da LATAM busca ressignificar a relação do cliente com a companhia. A primeira fase da transformação, mais visível ao cliente no Brasil, foi iniciada em 2021, baseada em quatro pilares: novo fluxo de compra no site, que conta com perfil com todas as informações do cliente em um só lugar; notificações personalizadas, check-in automático e LATAM Wallet. O processo também se aplica aos aeroportos brasileiros, reduzindo em até 50% o tempo de atendimento. Confira as iniciativas:
- Site mais Inteligente
O cliente pode armazenar todas as suas informações e preferências em seu cadastro para agilizar futuras compras. Os clientes não cadastrados também podem efetuar compras e obter o comprovante de finalização para download.
- Check-in Automático
Logo após concluir a compra da sua passagem aérea, o cliente recebe o cartão de embarque virtual, que é atualizado de forma dinâmica e permite ao passageiro saber se houve mudança na rota, data, horário e portão de embarque. A funcionalidade já é utilizada por 80% dos passageiros domésticos no Brasil e permite a redução de até 20 minutos no tempo de espera e atendimento nos aeroportos.
- LATAM Wallet
Esta é a carteira virtual da companhia aérea. Os créditos de pontos e reembolsos do cliente ficam armazenados nesta ferramenta e podem ser utilizados a qualquer momento para aquisição de novos produtos e serviços. Também permite acesso à uma nova experiência no LATAM Pass, o programa de fidelidade da LATAM.
- Chat para Alterações de Voos
O cliente pode concluir online e diretamente com um agente da LATAM as alterações de voos impactados por condições meteorológicas adversas ou contingência de voos em aeroportos, por exemplo.
O cliente tem fácil acesso à ferramenta diretamente pelo celular ou site da companhia, com orientação rápida e fácil para tópicos frequentes ou para falar com um dos atendentes.
- Despacho Automático de Bagagem
Os totens de autoatendimento estão disponíveis para os clientes dos aeroportos de Brasília, Galeão (RJ), Guarulhos (SP), Salvador, Natal, Porto Alegre, Florianópolis, Fortaleza e Confins (BH). Atualmente, 70% dos clientes no Brasil já pesam, etiquetam e despacham as suas bagagens para a aeronave de forma autônoma nesses equipamentos.
- Google Wallet
Os bilhetes da LATAM podem ser armazenados nesta ferramenta e agilizar o acesso ao documento e embarque nos aeroportos.
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