Os últimos dois anos marcam um salto digital das empresas que se adaptaram à pandemia e à nova realidade do consumidor, especialmente no varejo. Segundo dados da multinacional EY, 36% das empresas estão investindo na digitalização da jornada do cliente. Contudo, apesar do foco nos canais digitais, o estudo realizado pelo Euromonitor International identificou que 78% de todas as compras realizadas no mundo serão feitas em lojas físicas até 2024.
A necessidade de integração entre as experiências de compra física e digital é um dos grandes desafios enfrentados pelas empresas, chamado por especialistas como “Phygital Experience”. Segundo a sênior account manager da E-goi Digital Solutions, Joana Reis, há algumas soluções tecnológicas que permitem facilitar essa integração.
Uma das formas mais comuns é o monitoramento de comportamento em estabelecimentos comerciais. “A partir do momento em que o cliente se conecta à rede Wi-fi da loja, o tracking em loja física permite, desde a entrada até a saída, saber todos os detalhes sobre o percurso efetuado”, explica Joana Reis.
Com base nos insights previamente coletados com a análise comportamental anterior, o próximo passo são as recomendações de compra em tempo real. “Começam a surgir soluções com recomendações personalizadas, suportadas por Inteligência Artificial, e que tenham por base o perfil do cliente, o seu histórico de compras e outras informações disponíveis”, acrescenta.
Para garantir uma experiência coerente, relevante e unificada, Joana Reis destaca uma peça importante no desenho de uma estratégia Phygital: o atendimento em loja. “Quanto mais informações forem compartilhadas com os vendedores, como o perfil do cliente em loja, qual a possibilidade de churn e sugestões de produtos que podem ser oferecidos com chances de compra, maior será a probabilidade de reduzir a fronteira entre o digital e o físico, uma vez que a informação é tratada, compartilhada e posteriormente trabalhada pelos vendedores para maior conversão”, acrescenta Joana Reis.
Todos os dados coletados nas soluções podem ser integrados em um Customer Data Platform (CDP), que permite obter uma visão 360º de cada cliente. “As informações coletadas na loja física e online se complementam, para oferecer ao consumidor uma experiência completa e personalizada, com base no seu comportamento e interesses.
Para completar a estratégia Phygital, recomendamos o envio de comunicações omnicanal, que podem ser automatizadas, para que o cliente receba mensagens impactantes no momento e no canal de comunicação mais conveniente”, explica a sênior account manager da E-goi Digital Solutions. No setor do varejo, o uso do CDP aliado à automação de marketing pode gerar um aumento de 29% das vendas, segundo dados da consultoria Forrester.
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