No mundo onde tudo deve ser instantâneo e cada vez mais simplificado, o relacionamento entre clientes e empresas está se remodelando. E desta vez, não é por conta da pandemia. O uso dos chatbots se tornou uma verdadeira aposta para as empresas que costumam atender grandes públicos, e esta novidade já está rodeando o mercado há alguns anos. Seja um pequeno empreendedor ou uma grande rede varejista, os objetivos são os mesmos: conversar diretamente, entender o que está faltando e, consequentemente, conquistar novos clientes.
As maneiras de se aproximar de seus alvos são inúmeras, basta você ter uma boa estratégia. Você se lembra de quando todos os problemas tinham de ser resolvidos pelo telefone? É, além das músicas de fundo, o atendimento não era o dos melhores e, hoje, os robôs são programados para melhorar ainda mais a experiência do consumidor.
A cada trimestre, principalmente no Brasil, as empresas e plataformas de conversação humanizada cresceram exponencialmente. E o mais impressionante é que o interesse e a avaliação dos brasileiros até o momento não deixa a desejar, grandes empresas mundiais já estão utilizando a tecnologia para atender seus clientes como o Burger King, Coca-Cola Femsa, Nike, Amazon, entre outros.
Para entender melhor a situação desse setor de plataformas conversacionais, nós entrevistamos Javier Mata, fundador e CEO da Yalochat, empresa especializada em chatbots, que nos contou tudo sobre a necessidade de uma ferramenta como a da Yalo em uma empresa, além de suas expectativas para a crescente dos negócios no Brasil e todas as abordagens para as empresas que necessitam conversar com as pessoas – cada vez mais exigentes. Confira agora a entrevista com Javier Mata:
ADNEWS – Como a Yalo foi criada? De onde surgiu a necessidade de uma plataforma conversacional? O objetivo da empresa foi se remodelando com o passar do tempo?
Javier Mata: A Yalo foi criada com a convicção de que poderíamos ajudar as empresas a prosperar por meio da tecnologia de conversação. Sabíamos que havia milhões de usuários em todo o mundo se conectando com seus amigos e familiares por meio de aplicativos de mensagens, e que era hora das empresas atendê-los nos canais que todos já utilizavam. As pessoas não querem baixar e aprender a usar outro aplicativo; em mercados emergentes, 70% dos aplicativos são desinstalados ou não usados 2 meses após o download. Apenas no Brasil, enquanto os usuários de celular têm 74 aplicativos em média instalados em seus smartphones, eles passam 84% do tempo no WhatsApp.
Queríamos cobrir a lacuna que as empresas tradicionais de CRM deixaram, tornando os
softwares mais humanos e permitindo que as empresas interajam com seus usuários e façam suas vendas facilmente por meio de aplicativos de mensagens como o WhatsApp.
Com o tempo, vimos como o comércio de conversação pode ser poderoso e é por isso que vamos continuar trabalhando nisso para fornecer uma plataforma que permita às empresas se envolverem digitalmente e encantar seus clientes, com o mesmo objetivo que tínhamos no primeiro dia: resolver a vida de 1 bilhão de pessoas por mês.
AD – Quais são as metas de expansão da Yalo para o mercado brasileiro? Quão grande você acha que é o mercado potencial?
Mata: O Brasil é uma das nossas principais prioridades, por isso me mudei para o país. Nos próximos meses estaremos nos concentrando em continuar a aumentar nossa equipe e nossa base de clientes. Nós temos visto que as ofertas atuais no mercado para a verdadeira tecnologia de comércio de conversação estão em falta; até agora, a maioria das empresas vinham com chatbots básicos ou vendas manuais, então há um grande espaço para ajudar as maiores empresas a administrar o comércio no WhatsApp.
Vemos um enorme potencial para tecnologias de conversação no Brasil, não só há
mais assinaturas de celular do que de pessoas, mas no ano passado a penetração de smartphones estava em torno de 65% e temos certeza de que esta métrica vai substituir todas as projeções dadas as circunstâncias deste ano. Além disso, os brasileiros adoram aplicativos de mensagens, 91% de todos os usuários da Internet têm aplicativos de mensagens móveis, portanto, só faz sentido para as empresas alcançarem seus
clientes em plataformas como estas.
AD – Em relação com o mercado brasileiro, quais são as principais diferenças que você notou entre as industrias do país? Para você, existe uma dificuldade maior em implementar chatbots em algum dos setores?
Mata: Aprendemos muito sobre o Brasil e como o país tem uma abordagem única para tecnologia: os brasileiros tendem a aprender muito rápido e adotá-la, experimentando desde o início a sua eficácia. É por isso que as empresas que mais ganharam valor este ano no B3 têm fortes investimentos em tecnologia e porque o país é sempre uma prioridade para a indústria de tecnologia. Dito isso, embora muitas empresas tenham alguns chatbots, elas não vão o mais fundo que podem para facilitar a vida de seus clientes. Frequentemente vimos alguns dos maiores e mais prestigiados varejistas do Brasil com várias contas de WhatsApp gerenciadas por lojas locais, sem muito controle de qualidade nas conversas e transações feitas por meio dele. Também é comum ver uma falta de integração entre suas plataforma de vendas, CRM e aplicativos de mensagens, o que leva a mal-entendidos e frustrações no relacionamento com os clientes.
O mercado B2B também negligencia os recursos de conversação automatizada para gerenciar sua logística e relacionamentos em um país enorme como o Brasil. No entanto, quando as empresas começaram a implementar o comércio de conversação da Yalo no Brasil, vimos resultados surpreendentes. Por exemplo, trabalhamos com a Coca-Cola Femsa (KOF) para executar todo o fluxo de trabalho de vendas; agora eles têm um sistema de recepção de pedidos via WhatsApp que cobre mais de 200 mil lojas físicas e um volume superior a 20 mil pedidos diários. Imagine uma pequena loja de bairro em uma pequena cidade no Brasil, onde o proprietário pode fazer pedidos pelo WhatsApp perfeitamente! Este também é um tópico de inclusão digital! Pessoas que não são nativas digitais e nem mesmo possuem um computador estão realizando suas vendas pelo WhatsApp.
AD – Javier, a Yalo oferece uma série de soluções, como ‘vendas assistidas’, ‘Yalo Profiler’ e ‘Yalo Marketing Suite’. Qual solução você acha que é a mais adequada para as necessidades por aqui? No Brasil, ainda existem barreiras para serem superadas?
Mata: Nós adaptamos as nossas soluções a cada cliente, disponibilizando uma plataforma personalizada, por isso mais do que uma solução para a melhor região, sempre perguntamos a nós mesmos e ao nosso cliente o que é a melhor solução para seus processos críticos e para dar ao usuário final a melhor experiência de conversação em vendas. Para nós, a grande questão é: como podemos ajudar nosso cliente a usar nossa tecnologia para encantar seus usuários e fornecer a eles a melhor experiência possível? E de que modo trabalharemos juntos para selecionar as soluções que lhes permitirão atingir esse objetivo.
Como eu disse antes, o Brasil é uma de nossas principais prioridades e adaptamos nossas estratégias e soluções para suas características e necessidades únicas. Dado o tamanho do país e as diferenças entre as regiões, sabemos que temos que trabalhar com nossos clientes para identificar e trabalhar com essas diferenças em mente. Por exemplo, em São Paulo, as entregas em um mesmo dia são uma forte realidade, já em outras partes do país pode levar muito tempo para a chegada de um item. Portanto, o marketing, as vendas, as operações e o pós-vendas devem agir em conformidade. É por isso que na Yalo, não estamos apenas focados em fornecer soluções fixas de autoatendimento, mas também identificar os fluxos que são críticos para o cliente e abordar uma plataforma que se adapta em todas necessidades, trazendo consultores e especialistas em UX para as equações.
AD – Sabemos que a pandemia acelerou o varejo online. Como os varejistas podem se beneficiar das soluções da Yalo, como as ‘vendas assistidas’?
Mata: Vimos uma enorme transformação digital nos últimos meses. O que pensávamos que levaria anos, devido à pandemia levou meses ou até semanas. As vendas por chatbots tem muitas soluções que permitem às empresas fornecer um melhor atendimento ao cliente e tornar ainda mais eficiente os processos de vendas. Algumas das estratégias que funcionam especificamente bem para os varejistas são:
– Assistentes virtuais: você não precisa de um ser humano respondendo a todas as perguntas que um o cliente tem. A IA pode resolver entre 30 a 45% das perguntas comuns.
– Crie um catálogo básico com seus produtos: Mostre aos usuários por meio de um aplicativo de mensagens, as principais categorias e subcategorias de seu catálogo de produtos e faça com que completem a venda diretamente no WhatsApp! Como as pessoas estão acostumadas a fazer coisas neste app, a barreira é muito menor do que em outros ambientes, como um outro aplicativo ou um novo site.
– Saia do call centers para o CHAT centers: as pessoas hoje não querem falar ao telefone, nem mesmo com seus amigos e entes queridos, muito menos com empresas com chamadas estranhas. Por que não trocar o call center para se tornar um CHAT center? Call centers tendem a ser muito mais caros e é uma atividade demorada para os clientes, especialmente se você considera que cerca de 50% de todas as chamadas são sobre o status de um pedido.
Você pode migrar para as chamadas no WhatsApp onde a IA resolve a maioria das questões e redireciona para um agente humano apenas os casos que requerem ajuda mais detalhada. Além disso, tenha em mente que um agente humano pode lidar com até 6 conversas ao mesmo tempo, diminuindo os custos e melhorando significativamente a experiência para o usuário final.
– Vendas assistidas: com esta solução, você pode treinar seus vendedores para realizar seu trabalho via WhatsApp, aconselhando os compradores online. Isso pode ser particularmente eficaz para aumentar a taxa de conversão de produtos caros, onde as pessoas tendem a ter muitas perguntas, como produtos de tecnologia ou eletrodomésticos.
AD – Para a Yalo, qual é o futuro do comércio de conversação? Como podemos melhorar o uso de ferramentas como as que a Yalo oferece aos clientes?
Mata: Estamos convencidos de que o futuro do comércio será com as vendas por conversação e que a ‘nova Internet’ é conversacional. Há tantas coisas que você pode fazer pelo seu telefone. De pedir um empréstimo bancário, verificar em tempo real o estado do seu pedido ou fazer compras. Os clientes se tornarão cada vez mais exigentes que suas empresas estejam onde eles estão e não o contrário. As pessoas não querem baixar aplicativos e aprender como usá-los, elas querem poder fazer tudo de forma simples e direta, e o que é mais direto do que um aplicativo de mensagens? As empresas devem ter em mente que cada interação e cada venda é uma conversa, portanto, é importante não apenas ir aonde os clientes estão, mas tornar esse processo mais eficiente, agradável e direto.
Para melhorar o uso das ferramentas, o primeiro e mais importante passo é ter uma forte campanha de marketing para anunciar e lembrar constantemente seus clientes de seus novos canais de comunicação. Inclua o botão do WhatsApp em seu site e lembre-se de revisar continuamente as informações que as ferramentas fornecem para entender melhor o que os clientes desejam e precisam.
AD – Quais são os planos para continuar expandindo na América Latina?
Mata: Nossa plataforma e abordagem são mais adequadas para grandes empresas que lidam com muitos usuários e com maior complexidade. Essas empresas, que fazem parte do dia a dia das pessoas, têm uma grande necessidade de conversar. Oferecemos tecnologia, ferramentas e serviços de consultoria para ajudá-los não apenas a sobreviver, mas a prosperar nessa transformação.
