Por Victor Magalhães*
Segundo a 7ª edição do relatório Neotrust, foram realizadas 78,5 milhões de compras online nos três primeiros meses de 2021, um crescimento de 57,4% puxado principalmente, em decorrência da pandemia. Em um mercado em constante evolução e com os seus principais players já consolidados, a grande pergunta é: Como fazer para que a minha marca seja encontrada no e-commerce e lembrada pelo meu público-alvo nos momentos em que este decide fazer uma compra nos meios digitais?
Uma forma para garantir que isso ocorra, é através dos 5Cs do e-commerce: Customer Journey, Channels, Customer Acquisition, Conversion Rate Optimization e Content.
Customer Journey, A Jornada do Usuário
Um dos principais temas do ano de 2021, a compreensão das etapas do processo para que um usuário efetue uma compra se tornou primordial para que o seu e-commerce tenha sucesso. Quando falamos sobre este tópico especificamente, lembro de uma palestra do Fábio Coelho, presidente do Google Brasil, dizendo que a jornada de compra dos usuários, não é mais linear e o nosso principal objetivo é reduzir a fricção em todos os nossos pontos de contato, pois essa fricção, gera a perda de usuários ao longo do caminho.
Mas claro, a jornada precisa de uma etapa anterior que é o conhecimento do nosso público-alvo, seja através de pesquisa ou definição de personas.
Channels, os nossos canais de aquisição
CRM, SEO, os mais diversos canais de mídia, redes sociais, afiliados ou outros canais, aqui o desafio é compreender o objetivo e resultado de cada uma dessas frentes, seja para gerar mais tráfego, conhecimento de marca, movimentar o usuário dentro do funil de vendas, conversões, compra e recompra. Importante pensar que todas as estratégias são necessárias para fazer com que o e-commerce seja sustentável, pois eles quando trabalhados de uma forma integrada tendem a apoiar os usuários.
Aqui as grandes perguntas são: Qual canal gera mais tráfego? Qual canal possui o maior ROI? Qual canal gera o maior número de novos usuários?
E no caso dos canais de aquisição trabalhar com modelos de atribuição, como o DDA do Google Analytics é o grande ponto de atenção.
Customer Acquisition
A compreensão do esforço necessário para adquirir novos clientes também requer uma atenção especial e se possível, um profissional dedicado no time para trabalhar este ponto, pode ser o grande diferencial para gerar um projeto com maior retorno financeiro. Aqui o cálculo de CAC (custo de aquisição de cliente) geral do site e também segmentado por canal, deve sempre estar na ponta da língua. Mas tão importante quanto compreender o CAC é também compreender o CLV (Customer Lifetime Value), também conhecido como CLTV ou LTV, para prever o quanto este novo cliente deve consumir conosco ao longo de um período de tempo.
Um exemplo é pensar em queimar a margem de um produto de entrada, pensando que este produto, pode gerar novos clientes que ao longo do tempo, devem comprar X a mais para compensar este investimento.
CRO, Conversion Rate Optimization
Os mantras do CRO são: objetivos, hipóteses, ferramentas, colaboração, paciência e humildade. Sem esses elementos, é impossível fazer com que o seu projeto de CRO seja bem-sucedido. Lembre-se sempre, as hipóteses devem ser testadas e somente após um processo de mensuração confiável, ele passará a ser estatisticamente válido.
Fazer CRO, não é sobre estar certo, mas sim, como reduzir os pontos de fricção dentro do nosso site e fazer com que este atinja o seu objetivo com mais facilidade.
Aqui, método é extremamente importante, seja através de uma metodologia própria, como é o caso da Cadastra, ou squads trabalhando em metodologia ágil com um time de Growth, o importante é definir etapas e segui-las sem se sabotar. Confira abaixo todas as etapas:
Content
O conteúdo é rei! A primeira vez que li essa frase foi em 2004, no Livro “Não me faça pensar” de Steve Krug, na época disruptivo, hoje, tão necessário quanto a água, os conteúdos, seja textual, por vídeo, imagem ou áudio (podcast) são a grande “cola” para que os demais Cs se conectem e façam com que o nosso Cliente (Customer) compre conosco e não com os nossos concorrentes. O nosso conteúdo é a nossa visão sobre aquele determinado produto ou serviço e dentre os 5Cs é sim o de maior valor, pois este quando é único e adequado ao nosso cliente, ele não só irá comprar conosco, mas também, recomprar e indicar o nosso site.
“One C to rule them all”
Os 5Cs são bastante importantes e quando falamos sobre a Experiência do usuário ou Experiência do cliente, devem ser a fundação para um e-commerce de sucesso. Alguns especialistas defendem que a pandemia gerou o chamado “Fim do começo da era das compras virtuais” e com isso o campo para inovação é maior do que nunca, mas independente do caminho que o e-commerce deve percorrer, o foco no cliente ainda será o ponto central por muito tempo e garantir sua experiência e satisfação a base de sua operação.
*Victor Magalhães é Digital Operations Director na Cadastra, empresa pioneira em serviços digitais em comunicação, tecnologia e dados no Brasil
