Nos últimos dias, a falha de uma atualização de software da CrowdStrike trouxe à tona uma questão crítica para todas as empresas: a importância de uma comunicação eficaz em tempos de crise.
Enquanto o foco da maioria das organizações está na proteção contra ciberataques, esse incidente globalmente significativo destacou que erros internos, como falhas técnicas, podem ser tão devastadores quanto uma ameaça externa.
A situação se agravou não apenas pelo erro técnico em si, mas também pela resposta inicial da empresa, que falhou em endereçar corretamente as preocupações do público.
O impacto do apagão gerado pela falha da CrowdStrike foi sentido em todo o mundo, interrompendo operações em diversas indústrias – desde o setor financeiro até o de saúde – e causando um efeito dominó que afetou milhões de usuários. Empresas que dependiam dos serviços de segurança digital da CrowdStrike enfrentaram paralisações que resultaram em perda de dados, interrupção de serviços críticos e uma queda abrupta na confiança dos consumidores.
Esse apagão foi considerado uma das maiores panes globais da história recente, sublinhando a vulnerabilidade das infraestruturas digitais modernas.
Do ponto de vista financeiro, as consequências foram igualmente graves. Estima-se que as perdas globais decorrentes do problema ultrapassaram bilhões de dólares, impactando diretamente no valor de mercado de várias empresas, inclusive da própria CrowdStrike, que viu suas ações despencarem nos dias subsequentes ao incidente. Empresas tiveram que arcar com custos adicionais para mitigar os danos, como a contratação de serviços de recuperação de dados e a implementação de medidas de segurança emergenciais.
Uma das lições mais valiosas que podemos tirar do caso é a necessidade de se preparar para qualquer eventualidade. A resposta inicial da CrowdStrike foi marcada por uma tentativa de atenuar os danos ao explicar rapidamente que o problema não era resultado de um ataque cibernético. Isso foi um acerto. No entanto, a ausência de um pedido de desculpas imediato e a comunicação excessivamente técnica demonstraram uma desconexão com as expectativas emocionais dos clientes e do público em geral.
A comunicação em situações de crise deve ir além do simples fornecimento de informações técnicas. Ela precisa engajar o público de maneira humana e empática. A frustração e a indignação geradas pelo vale-presente de US$ 10 do Uber Eats, oferecido como compensação, ilustram como gestos simbólicos, quando mal calculados, podem aprofundar a percepção negativa da marca.
Em momentos de crise, as empresas não devem subestimar a necessidade de demonstrar sensibilidade e reconhecimento da gravidade da situação.
Além disso, um plano de comunicação de crise bem estruturado é indispensável. A falta de clareza e a ausência de um cronograma para a resolução do problema apenas aumentaram a insatisfação do público. É essencial que as empresas não só antecipem os riscos, mas também saibam quem será responsável por cada aspecto da resposta em caso de uma crise.
O CEO da CrowdStrike, George Kurtz, enfrentou severas críticas por não ter emitido um pedido de desculpas imediatamente. Esse passo é fundamental, não apenas como um ato de cortesia, mas também como uma demonstração de responsabilidade e transparência. A subsequente queda nas ações da empresa pode ser atribuída, em parte, a essa falha em reconhecer e em tratar as preocupações dos afetados de forma apropriada.
Para as empresas, o maior erro em situações como esta é focar excessivamente no aspecto jurídico, em detrimento de uma comunicação honesta e autêntica com o público. Kurtz, como muitos outros executivos de TI, parece ter subestimado a importância do toque humano em sua comunicação.
O caso destaca a necessidade de equilibrar competência técnica com habilidades interpessoais, especialmente durante uma crise.
O episódio CrowdStrike serve como um lembrete de que a recuperação de uma crise não depende apenas de resolver o problema técnico. A verdadeira recuperação só acontecerá quando a empresa conseguir reconstruir a confiança do público, o que exige uma comunicação que vá além da correção técnica e mostre um compromisso genuíno com a transparência e a sensibilidade. É um alerta para as empresas que ainda não possuem um plano robusto de gestão de crises.
*Patrícia Marins é gestora de crises de alto risco reputacional, sócia-fundadora da Oficina Consultoria (www.oficina.ci), sócia do Grupo In Press, cofundadora do WOB (Women on Board) e autora do livro “Muito além do media training, o porta-voz na era da hiperconexão”.
* Este texto não reflete, necessariamente, a opinião do veículo
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