As facilidades proporcionadas pela tecnologia colocaram o consumidor no papel de protagonista nas relações de compra e venda, e a tendência é que cada vez mais ele seja posicionado no centro da estratégia de qualquer negócio. Um bom exemplo são os marketplaces, locais onde os próprios clientes praticam o autoatendimento ao descobrir produtos, informar-se sobre eles, comparar preços, fazer pedidos, realizar pagamentos, visualizar recomendações e feedback de outros clientes e, muito mais através dos canais digitais.
Sendo assim, as empresas têm o desafio constante de buscar formas para melhorar a experiência do cliente que utiliza o autoatendimento por meio de seus canais digitais – algo que parece óbvio, mas na prática não é. “Basta pensar que existem muitas ferramentas e cada uma delas requer estratégia bem definida para surtir efeito”, destaca Kishnan Nedungadi, CEO da Lumis, empresa brasileira pioneira em canais digitais. Entre eles, ele menciona site de produtos, aplicativos, FAQ (Frequent Asked Questions), chatbots, ouvidoria, SAC e e-mail.
Kishnan preparou uma lista com cinco dicas para melhorar a experiência dos clientes nos canais digitais e conquistar ainda mais sua confiança. São dicas simples, que podem ser adotadas por empresas de todos os portes. Confira!
1 – Mapeie a jornada do atendimento no SAC
Todos os negócios têm particularidades e, por isso, antes de desenvolver o SAC, é preciso conhecer a fundo o modelo de serviço e os clientes. Isso faz muita diferença na hora de planejar como se dará a interação com este canal: quais os principais motivos que levam os clientes a buscar seu SAC? E qual a melhor forma de dar a cada caso uma tratativa? Quais canais devem ser priorizados? “Ter em mente que cada ponto de contato do consumidor com a sua marca é fundamental para criar ou aumentar a credibilidade e a satisfação deles”, afirma Kishnan .
Se for o caso, reduza os pontos de contato para priorizar a qualidade. “É melhor atender bem em poucos canais do que não conseguir dar conta de muitos”, recomenda o especialista.
2 – Conte com um chatbot realmente inteligente
Todo cliente detesta repetir informações todas as vezes que entra em contato com a empresa. Por isso, o ideal é ter todos os canais de mensageria interligados, com objetivo de ter acesso a todos os dados do cliente e atendê-lo com agilidade. Além disso, toda estrutura de atendimento bem elaborada envolve uma “persona”, de acordo com CEO. “Na hora de criar a sua, fique atento aos detalhes para facilitar a jornada de atendimento do consumidor. Assim, o consumidor vai se sentir bem atendido e voltará sempre”, diz ele.
3 – Torne seu site agradável
O site funciona como uma vitrine capaz de alavancar os negócios, mas para isso é essencial que a experiência do usuário seja agradável. “As empresas precisam se atentar para que tenham um site de fácil navegação, com uma estrutura que facilite a procura do usuário”, diz. Outra dica é organizar os conteúdos no menu para que, com poucos cliques, o usuário chegue onde precisa. “Conseguir acessar o que deseja com poucas ações é um diferencial importante no mundo digital”.
4 – Tenha uma ouvidoria preparada
Muitas vezes, o contato do cliente ao acionar a Ouvidoria é agressivo e até mesmo ofensivo. Porém, o profissional que realiza o atendimento deve manter sempre uma postura equilibrada, ouvir todas as reclamações com atenção e ser educado com o cliente — ainda que ele não corresponda. Outro fator essencial é ter um sistema organizado para que o profissional tenha condições de oferecer soluções imediatas para o cliente. “As reclamações sempre virão acompanhadas por um desejo de resolver a questão, por isso, é preciso estar preparado para oferecer as soluções que o cliente espera”, salienta o especialista.
5 – Cuide para que seu aplicativo seja útil e funcional
Atualmente, todas as empresas desejam ter um aplicativo. Mas um estudo realizado pela Dynatrace mostrou que 75% dos usuários de smartphones e tablets abandonam um app caso ele apresente problemas ou seja lento.
Por isso, é fundamental não exceder nas funcionalidades: os aplicativos devem ser pensados para atender as necessidades dos clientes e oferecer uma experiência agradável para os usuários. “Nada de deixá-lo confuso ou comprometer funções importantes com ideias que fujam do objetivo do projeto. Isso certamente vai fazer seu cliente ter uma experiência ruim e desinstalar seu aplicativo — o que não é interessante”, finaliza Kishnan.
Matéria de Lumis.
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