Em jogos que mais parecem espetáculos, estampado em roupas de centenas de celebridades e uma das siglas mais conhecidas no mundo dos esportes, a NBA é um verdadeiro fenômeno de marca e experiência. A liga de basquete norte-americana, a maior do mundo, tem como foco a interação com seu público – que ela chama de fãs.
Mas isso tem uma explicação. De acordo com a empresa, muito melhor do que ter um cliente, é ter um fã da sua marca. Existe uma sutileza nesse posicionamento e que ocasiona em uma verdadeira “varrida” – termo utilizado na NBA quando um time elimina o outro sem grandes dificuldades – na competitividade no campo da experiência do cliente.
Isso porque a NBA olha verdadeiramente para quem é esse fã no centro de tudo. É fazer questão de que os conteúdos e jornadas sejam pensadas para o fã interagir com a marca quando e como ele preferir. E o resultado é de cerca de 45 milhões de brasileiros que se declaram fãs da marca.
Se você também deseja ter fãs da sua marca, algumas estratégias podem ser fundamentais, como:
1 – Conheça a jornada do seu cliente.
Fãs querem ser reconhecidos pela marca, e não ser apenas mais um entre milhões de clientes. A única forma de tratar eles como esperam é conhecendo suas preferências e necessidades. Não é uma surpresa que 99% deles no Brasil querem ser tratados de forma personalizada e gastariam mais com a marca para ter esse tratamento, como apontou o estudo CX Trends 2022. Investir em pesquisa e análise de dados para embasar as decisões de negócios e marketing está entre as estratégias da NBA para conhecer o fã como um indivíduo e poder oferecer experiências únicas a ele.
2 – Esteja presente quando e onde ele precisar.
Sem a presença física nas lojas, agências bancárias e supermercados durante a pandemia, o cuidado em estar presente quando e onde o cliente precisa ganha ainda mais força. Se pensarmos em algumas décadas atrás, o papel se inverteu, e hoje as marcas precisam ir até o cliente e precisam dar a ele o poder de escolha. A NBA faz isso pensando nos formatos, horários e dispositivos que o fã deseja para receber as histórias e novidades da marca.
Um outro dado do estudo mostrou que também 99% dos clientes pagariam mais para ter uma gama de canais disponíveis para escolher onde e quando ser atendido, a exemplo dos apps de conversas e mídias sociais, além de que querem ter a opção de resolverem o problema por conta própria, sem precisar falar com um canal de atendimento. Por isso, é importante investir para que se tenha integrados os canais e recursos para o cliente escolher.
3 – Seja a mesma marca em qualquer canal
Tomando a NBA novamente como exemplo, há uma importância dada para que a experiência de cada uma das 30 marcas de times da liga com seus fãs seja consistente. No caso do Chicago Bulls, independentemente de onde o time estiver fazendo um evento, a pessoa que incorpora o mascote Benny the Bull viaja junto com a equipe para que o cliente tenha a mesma experiência com a marca, seja onde for. Ao interagir com um cliente digitalmente, é igualmente importante que o atendimento represente a sua marca da mesma forma em todas as interações.
4 – Abra canais para conversar com o seu público.
O CX Trends 2022 mostrou que 70% dos clientes esperam conversar com as marcas via canais de mensagens, como WhatsApp, Messenger, Chat e mídias sociais. Se antigamente tínhamos que esperar dias para ter um e-mail respondido ou preencher longos formulários para aguardar um contato da empresa, hoje esperamos respostas imediatas e que podem ser retomadas em qualquer ponto. Não à toa, o WhatsApp, que se tornou o mais popular destes canais no Brasil, cresceu cerca de 370% nas buscas por atendimento no último ano.
5 – Invista em cultura e treinamentos voltados ao cliente
Para que as marcas sejam efetivas com uma boa experiência do cliente é preciso que a cultura de CX faça parte de toda a cadeia de tomada de decisões, partindo das lideranças. Hoje, apesar de 73% das lideranças afirmarem ao CX Trends 2022 que há uma relação direta entre o atendimento ao cliente e o desempenho dos negócios, 40% afirmam que ainda não é uma prioridade para a diretoria. Sem uma cultura de CX permeando toda a organização, marcas correm o risco das áreas trabalharem em silos quando se trata do cliente e as equipes de atendimento não possuírem os treinamentos ou tecnologias necessárias para serem eficientes.
Com a NBA no Brasil, há um projeto de capacitação de 10 mil professores de educação física por técnicos e especialistas vindos dos EUA, a fim de investir na qualificação para o esporte com as próximas gerações. Acredita-se que 2 milhões de crianças já foram impactadas pelo programa. Se voltarmos o nosso olhar aos times de atendimento, apenas 30% das equipes que responderam à pesquisa se sentem capacitadas para fazer bem seus trabalhos, indicando uma necessidade de investimentos e cuidados com a linha de frente nas relações com o cliente.
E esses são apenas alguns dos pilares para que a empresa possa estabelecer suas estratégias de CX e transformar seus clientes em fãs. E claro, no caso da NBA, além dos investimentos em atendimento e conexão com os fãs, contam também com as estrelas em quadra para proporcionar uma experiência do cliente (ou do fã) excepcional.
Fernando Migrone, vice-presidente de Marketing da Zendesk na América Latina
Imagem: Freepik
Quer saber mais sobre as novidades? Não deixe de seguir o ADNEWS nas redes sociais e fique por dentro de tudo!
