A experiência do cliente (CX) é um elemento crítico para o sucesso de qualquer empresa. É justamente nessas interações que uma relação duradoura pode se consolidar, ou um relacionamento pode ser arruinado antes mesmo de começar.
Se bem aproveitada, a experiência do cliente pode oferecer às empresas insumos riquíssimos para definição de estratégias comerciais e até operacionais. Empresas em todo o mundo estão canalizando investimentos significativos em soluções baseadas em Inteligência Artificial com o intuito de aprimorar a satisfação do cliente, reduzir custos operacionais e fortalecer a fidelização. Essas soluções englobam uma variedade de recursos, desde boots impulsionados por IA até ferramentas de personalização de contato.
Segundo o relatório CX Trends 2023 da Zendesk, 70% dos clientes gastam mais com marcas que oferecem uma experiência fluida em todos os pontos de contato. E faz sentido: nada pior do que ter que repetir várias vezes o mesmo problema em diferentes plataformas para conseguir uma solução por parte da empresa. Isso acontece com certa frequência porque a integração omnicanal muitas vezes esbarra em obstáculos técnicos ou de orçamento. Mas o uso de Inteligência Artificial pode facilitar imensamente esse processo.
Soluções mais modernas de IA são capazes de propor conteúdos novos e aprimorar processos já existentes. Essas soluções são chamadas de IA generativa, justamente por terem a capacidade de gerar informações a partir de processos de aprendizagem e análise de padrões. E quando aplicada ao CX, a IA generativa traz uma série de benefícios. Além de poder monitorar o desempenho do atendimento oferecido ao público, identificando tendências e padrões que podem ajudar a melhorar a eficiência e a qualidade do serviço prestado, a tecnologia permite personalizar recomendações de produtos ou serviços com base nas preferências e no histórico de compras do cliente.
A IA generativa no atendimento ao cliente também automatiza o roteamento de solicitações, direcionando cada ticket para o agente humano mais adequado, levando em consideração a complexidade da demanda e a disponibilidade do agente. A promoção do uso de canais de autoatendimento é outro benefício que o uso de IA proporciona, uma vez que permite aos clientes encontrar respostas para suas perguntas em uma base de conhecimento ou por meio do atendimento conduzido por um chatbot. Assim, o uso dessa tecnologia permite que as empresas sejam imediatamente valorizadas, de forma proporcional à melhoria dos índices de satisfação de seus clientes.
O CX Trends 2023 também traz importantes reflexões sobre a expectativa dos consumidores quanto à adoção de IA por parte das empresas. O levantamento aponta que 82% dos clientes esperam que as empresas comecem a implementar a Inteligência Artificial e, sete em cada dez clientes, acreditam que a IA pode possibilitar um CX mais profundo e personalizado. Já 56% expressam entusiasmo ao receber ajuda e conteúdo instantâneo e personalizado por meio da IA generativa.
Assim, a constante inovação em IA é a nova realidade para os líderes de CX. Embora essa tecnologia promissora desbloqueie oportunidades incríveis, ela também adiciona pressão para implementar capacidades em rápida evolução de maneira oportuna e gerar um valor de negócio significativo. E nem sempre as empresas têm condições de desenvolver suas próprias soluções de IA generativa.
Esse movimento demanda investimentos altos em desenvolvimento e não é toda marca que conta com uma equipe de tecnologia dedicada para esses esforços. Por isso, contar com soluções que sejam aplicáveis a vários contextos e que não exijam trabalho de adequação e correção de códigos para cada cenário é um benefício gigantesco para as companhias que querem se manter competitivas.
No início de outubro, a Zendesk apresentou três novas aplicações de IA generativa para empresas que queiram transformar a experiência de seus consumidores e se manter atualizadas com as tendências globais. Com elas, são oferecidas uma poderosa combinação de profunda experiência em CX e IA para fornecer capacidades que permitem que as equipes de CX sejam mais eficientes, ao mesmo tempo que mais empáticas. Isso melhora a experiência do consumidor e ajuda as empresas a se destacarem em um mercado cada vez mais competitivo.
E você, já pensou em como a Inteligência Artificial generativa pode incrementar o seu negócio?
* Este texto não reflete, necessariamente, a opinião do Adnews
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