Há tempos falada, discutida e planejada, a omnicanalidade ganhou novas facetas nesse cenário. O online não é mais um canal alternativo, mas a teia que conecta e costura todas as interfaces de compra disponíveis. Alimentar, farma, venda direta, lojas de departamento, varejo especializado: todos os canais estão ali, juntos, digitais, disponíveis na palma da mão. Mas o maior ponto é que a digitalização vai além do omnichannel. Ela cria a omniexperience. O consumidor agora tem acesso, a partir de seu celular, não apenas ao PDV ou a determinado produto/serviço, mas a tudo o que envolve uma marca: sua comunicação, reputação, cadeia de suprimentos, colaboradores, consumidores (e ex-consumidores!), lovers, haters, a tudo aquilo que faz parte do ecossistema de uma empresa, por detrás do que se planeja consumir.
Mesmo em mundo acelerado e conectado, reputação não se constrói da noite para o dia. Sandra Martinelli, presidente executiva da Associação Brasileira de Anunciantes (ABA), explica no livro ‘Reputação – os consumidores compram reputação e não produtos’ o seguinte:
“A reputação das empresas é um patrimônio por seu caráter cumulativo – afinal, consiste na percepção presente em função de experiências vividas junto a ela por parte dos seus diferentes públicos ao longo do tempo”.
Mas, como começar a construir reputação? Muitas vezes, nos esquecemos da resposta simples e óbvia para esta pergunta: dentro de casa! É preciso aliar cultura digital e propósito da marca para gerar engajamento de times em torno de uma estratégia de transformação. Para isso, é preciso capacitar cada um dos colaboradores para que pensem e facilitem essa jornada, criando uma experiência 360º e integralmente focada no usuário. Empresas que não acompanharam esse movimento, que vemos se intensificar agora, precisam acelerar investimentos em pessoas para continuar competitivas. Não adianta direcionar todo o orçamento às mais modernas tecnologias se a cultura digital não estiver na base da companhia, se o time não pensar e agir digitalmente todos os dias.
Dentre as estratégias que viabilizam essa transformação, atualizar o mindset é fundamental para vencer a resistência à mudança, comum a qualquer organização. Uma mentalidade que não compreende o espírito de seu tempo e as transformações por ele trazidas não será capaz de propor caminhos inovadores e de sucesso aos negócios.
Aliás, muito da orientação desse mindset pode ser emprestada dos próprios fundamentos da inovação. No livro DNA do Inovador”, Dyer, Gregsen e Christensen listam cinco características comuns aos profissionais mais inovadores do mundo: associar, questionar, observar, trabalhar em rede e experimentar. Nesse sentido, oferecer espaços para testes de hipóteses, de fluidez da criatividade, brainstorming e ganho de repertório é uma das melhores formas de capacitar equipes para encarar os novos tempos. Para isso, é preciso romper com o chamado sistema comando-controle do trabalho nas organizações, e criar um ambiente colaborativo, com liberdade de expressão e autonomia.
De acordo com um estudo da McKinsey, a segurança psicológica é um pré-requisito para uma performance adaptativa e inovadora. Em “Segurança psicológica e o papel crucial do desenvolvimento da liderança”, publicado em abril deste ano, a consultoria aponta que a existência de um clima positivo, no qual os funcionários se sentem à vontade para compartilhar sugestões sem cobranças ou represálias, e no qual todos valorizam as contribuições uns dos outros, favorece que a organização inove mais rapidamente. Além disso, comportamentos específicos da liderança, como ser consultiva e dar suporte, também foram apontados como essenciais à inovação.
A transformação não acaba aqui. Estamos vivendo apenas o começo dela. Metaverso, inteligência artificial, 5G, realidade aumentada e muitos outros novos elementos estão chegando para ampliar a revolução digital. Investimentos em tecnologias só ganham vida se aliados à capacitação de equipes e a um novo modelo de gestão, inclusivo e horizontal, com mais abertura ao diálogo, à criatividade e à experimentação.
Assinado por Leandro Delarue, Presidente do Comitê de Insights da ABA e Head Global de Inteligência Estratégica de Categorias e Portfolio da Natura.
