Quanto vale a experiência do usuário?

Quanto vale a experiência do usuário?

Já pensou na quantidade de boas ideias que foram desperdiçadas porque a execução não estava à altura? Sabe aquele projeto que tinha tudo para dar certo, mas, por falhas no processo de desenvolvimento, acabou naufragando? Este é um desafio constante de quem está à frente da prototipagem de novas soluções que possam resolver os problemas – ou satisfazer uma necessidade – do consumidor.

Penso que existe um nó importante a ser desatado nesse caminho: jamais esquecer da experiência do usuário do início ao fim de sua jornada. Afinal, é o que conta para o cliente estar satisfeito, voltar a ter aquela experiência e recomendar para os amigos.

Por isso, ouvimos tanto por aí o termo UX, sigla em inglês para user experience. Não se trata exatamente de um conceito novo, mas que se popularizou como uma estratégia fundamental de desenvolvimento de um produto ou serviço com foco nas pessoas. Não se resume – é bom deixar claro – ao cuidado estético de um dispositivo ou a navegabilidade de um site ou app. Esses fatores são importantes, mas o conceito vai além. Tem mais a ver com o processo como um todo, que inclui aspectos como eficiência, design, funcionalidade e usabilidade.

Para ilustrar melhor nossa conversa, nada melhor do que lembrar o que disse o professor Donald Norman, criador do termo UX e autor do famoso livro “O Design do Dia a Dia”:

“Nenhum produto é uma ilha. É um conjunto coeso e integrado de experiências. Pense em todos os estágios de um produto ou serviço – dos objetivos iniciais às reflexões finais, do primeiro uso à manutenção. Faça com que todos trabalhem juntos perfeitamente.”

Aqui na Visa é imperativo acompanhar toda a jornada do usuário e colocá-lo no centro da estratégia, pensando em como facilitar a sua vida oferecendo uma experiência fluida, sem atritos e segura. É algo que está arraigado em nosso jeito de ser. E a tecnologia, a interpretação dos dados e a inovação em geral têm um papel de protagonismo para alcançar bons resultados.

Um clique pode transformar vidas

E como estamos falando deste tema, trago aqui um exemplo recente que estamos implementando. Com o uso de APIs, conectamos nosso sistema do Visa Causas, um dos programas da plataforma Vai de Visa que promove o apoio a instituições sociais, ao aplicativo de emissores. A partir dessa integração, clientes podem escolher instituições ou causas de sua preferência e, a cada pagamento feito, a Visa realiza automaticamente uma doação para a causa social escolhida pelo consumidor.

Tudo faz parte de um processo de aprimoramento da experiência do usuário. Pensamos em como eliminar etapas e tornar mais simples, sem fricção ou excesso de barreiras – como cadastros desnecessários – o ato de contribuir de forma efetiva para uma sociedade mais próspera e para o desenvolvimento do país. Já são mais de 250 milhões de doações realizadas pela Visa! Acredito muito na força transformacional desse programa.

Antes, o usuário cadastrado no Vai de Visa tinha um caminho mais longo para participar do Visa Causas. Entender sua jornada, hábitos e preferências, por meio da análise inteligente de dados, permitiu oferecer uma experiência mais fluida, personalizada e sem complicações. Agora, as pessoas podem apoiar uma causa de seu interesse com apenas um clique, direto pelo app do seu emissor, um passo a menos para escolher e nos ajudar a apoiar uma das cinco causas: Educação, Saúde, Idosos, Animais e Crianças.  

Enfim, para resumir, seja na aquisição de um produto ou serviço, na navegação de um site ou app, na participação de um programa de benefícios, sem um trabalho consistente de UX o caminho se torna bem mais difícil, com chances de terminar numa rua sem saída. As vantagens vão além da satisfação imediata no momento da experiência: a fidelização tende a crescer, assim como a conversão e a economia de recursos.  

Quando eu falo em nos colocar no lugar do consumidor eu quero dizer testar, mostrar para amigos, escutar feed-backs com interesse verdadeiro, usar e reusar os produtos.  Costumo brincar: “Qual será a marca de geléia que o gerente dessa marca consome, dado que a tampa não abre?  Com certeza ele não está consumindo o próprio produto, caso o contrário ele saberia do problema!”

E você, está pensando em como pode oferecer a melhor experiência possível para os seus consumidores?

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