Kishnan Nedungadi
Com o mundo cada vez mais conectado e com novas formas de tecnologia a todo instante, é possível se perguntar como as empresas podem aproveitar dessa conectividade para fazer com que os negócios cresçam. Uma maneira de responder isso é investir em conhecimento sobre a jornada do cliente, desde o primeiro contato até o pós-venda.
“A jornada do cliente é toda a experiência que o consumidor possui com uma empresa, desde o primeiro contato com a marca, até o pós-venda. Entendê-la permite que as organizações gerem valor durante todo o processo de compra e caminhem com o consumidor em cada etapa, educando o mercado e, também, sua audiência”, explica Kishnan Nedungadi, CEO da Lumis, empresa de tecnologia com plataformas focadas na experiência do cliente.
Com a pandemia e a transformação digital que ela trouxe, a competitividade entre as empresas aumentou e, com isso, o grande diferencial entre as companhias é oferecer experiências personalizadas e satisfatórias para os consumidores.
“Para entender o que o cliente passa e melhorar a experiência dos seus usuários, o primeiro passo é criar o mapa da jornada do cliente. Ele permite que a empresa compreenda as emoções e as expectativas que definem a perspectiva do consumidor e as interações que ele experimenta em seu processo de compra, ou seja, desenhar a jornada do cliente permite que a empresa enxergue seu negócio pela perspectiva dos seus consumidores”, explica Nedungadi.
Além disso, para o CEO da Lumis, mapear e entender a jornada do usuário traz diversos benefícios para a empresa, como, por exemplo, identificar os possíveis gargalos que estejam prejudicando a experiência do consumidor e a partir disso entender os pontos que precisam de melhoria.
Mas afinal, como a tecnologia ajuda as empresas a melhorarem a jornada do cliente? A automatização simplifica trabalhos, cria fluxos inteligentes, diminui as tarefas manuais, auxilia na gestão do tempo, aumenta a produção e permite que o colaborador tenha mais tempo para concentrar esforços em outras estratégias.
E para ajudar nesse processo, as empresas podem contar com a tecnologia como uma grande aliada na gestão desse relacionamento com o cliente, pois ela pode facilitar a compreensão de cada etapa da jornada do consumidor e influenciar positivamente a experiência vivida com a sua empresa.
Para conseguir entender o comportamento do usuário na sua jornada e oferecer experiências personalizadas nos momentos certos, empresas precisam ter ferramentas tecnológicas que permitem facilmente taguear soluções e coletar dados de comportamento nos touch points numa estrutura de Big Data.
Ter fácil acesso aos dados coletados conseguindo extrair relatórios visuais para identificar pontos de gargalho. Contar com ferramentas de Inteligência Artificial para processar esses dados coletados para oferecer insights que podem ser quase impossível identificar utilizando processos manuais. Possibilidade de segmentar usuários baseado no seu comportamento em tempo real e finalmente experimentar injetando experiencias personalizadas para melhorar o sucesso dos seus canais digitais.
“A tecnologia tem sido essencial para que o consumidor tenha uma experiência cada vez mais agradável e personalizada. Com essas ferramentas tecnológicas, é possível valorizar e otimizar a experiência em cada etapa da jornada, em cada interação que ele possui com a empresa. Dessa forma, é possível oferecer um atendimento personalizado em todos os canais digitais e garantir uma jornada sem interrupções”, finaliza Nedungadi.
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