A Zendesk, empresa que oferece plataformas de atendimento ao cliente, tem como objetivo simplificar a complexidade dos negócios e facilitar a criação de conexões entre empresas e consumidores. E para isso, segue se posicionando no mercado com bastante foco e investimento em inteligência artificial.
O uso de IA vem crescendo muito, e está cada vez mais presente nas plataformas. É uma aliada que simplifica diversos processos, mas que deve ser usada de forma estratégica e conforme a necessidade. A expectativa é que a ferramenta se desenvolva ainda mais nos próximos anos.
Em entrevista ao Adnews, Fernando Migrone, vice-presidente regional de Marketing da Zendesk para a América Latina, explicou sobre as implementações da IA na empresa e a relação da ferramenta com os clientes. Para Zendesk, o avanço da tecnologia e a inteligência artificial proporcionam novos cenários para o atendimento ao cliente, com maiores ganhos, agilidade e eficiência. A empresa destaca a importância da definição de uma boa estratégia, além da “humanização” da IA.
“Antes de implantar a IA, é preciso que as empresas tenham bem definida uma estratégia, ou correrão o risco de desapontar seus clientes e perder receita. Como acontece com cada nova tecnologia que reescreve o manual de atendimento ao cliente, como foi a internet, os telefones celulares e as mensagens instantâneas, as empresas devem ser intencionais em sua abordagem com a IA e se comprometer com ela como um investimento de longo prazo”, afirmou Migrone.
A empresa acredita que 70% das interações com os clientes serão afetadas pela IA de alguma forma, seja por meio de desvio, automação ou produtividade do agente, e que a maior oportunidade de aplicação da ferramenta está no uso de Largue Language Models (LLMs), que auxiliam na maior parte da carga de trabalho manual.
“As expectativas dos clientes estão sempre em alta. O uso de dados ajuda diretamente na compreensão dessa expectativa, e consequentemente, a atingi-la. Imagine um agente tendo que ler páginas de texto para conseguir um resumo dos problemas anteriores de um cliente. A IA poderia ajudá-lo a ter um resumo preciso e personalizado, permitindo que ele resolva os problemas do cliente com muito mais rapidez”, explicou.
A humanização da IA proporciona ferramentas que realmente agem com um lado mais pessoal, fazendo com que os clientes se identifiquem e se sintam valorizados. Muitas vezes, os clientes se sentem “sem atenção” por serem direcionados a uma inteligência artificial. Portanto, é benéfico tanto para o cliente quanto para as empresas, que poderão desenvolver melhores relacionamentos e maiores chances de fidelização e retenção.
Um exemplo de uso desses bots é quando um cliente pergunta sobre o status do pedido. Não só é possível detectar que o cliente tem uma pergunta sobre o status, mas também entrar em um nível mais profundo, distinguindo entre perguntar sobre o número de rastreamento do pedido, se o pedido foi enviado, quando o pedido vai chegar ou ajudar a encontrar o número de rastreamento do pedido.
Recentemente, a Zendesk anunciou uma IA projetada exclusivamente para CX inteligente. A Zendesk AI é uma camada de inteligência que propõe experiências dinâmicas, personalizadas e eficientes aos clientes de todo tipo de empresa. Dessa forma, as experiências melhoram e são criadas interações e identidade com o cliente, sem a necessidade de cientistas de dados, por exemplo.
Novos recursos anunciados pela empresa:
Bots avançados
Bots aprimorados e pré-treinados para mensagens e e-mail resolvem problemas automaticamente e aproveitam o banco de dados de intenções de clientes para obter respostas mais personalizadas, específicas do setor e precisas.
Assistência do agente
Percepções e sugestões baseadas em IA melhoram a produtividade do agente, permitindo que resolvam rapidamente os problemas dos clientes e usem o conteúdo gerado por IA para responder mais rapidamente, com o contexto adequado.
Triagem inteligente
Usa detecção de intenção, detecção de linguagem e análise de sentimento para criar fluxos de trabalho inteligentes e poderosos que ficam mais inteligentes com o tempo, classificam solicitações de clientes recebidas e permitem que as equipes aprimorem fluxos de trabalho com base nesses insights.
“Acreditamos muito no CX Inteligente, que é a união da emoção (ou coração) com a razão. Na prática, isso significa investir em tecnologias que facilitam cada vez mais a precisão e rapidez no atendimento ao cliente, sem perder a empatia e a gentileza no trato. Esse é o tipo de cenário que estamos trabalhando para fornecer às empresas. A Zendesk continua investindo em IA, com a aquisição da Cleverly, em busca de tornar a tecnologia disponível para todos. Nosso objetivo é melhorar a vida de ambos os lados da conversa, seja um consumidor, usuário, cidadão ou agente, advogado, vendedor”, ressaltou Migrone.
Entretanto, a empresa evidencia que os seres humanos ainda são essenciais para fornecer um atendimento mais personalizado.
“As ferramentas que a tecnologia nos proporciona são muito importantes e eficientes, mas combinando os dois mundos, tecnologia e seres humanos, é possível fornecer uma experiência de atendimento que mantém a empatia e o toque humano, fatores que são indispensáveis”, finalizou.
* Com supervisão de Jéssica Bitencourt | Foto de capa: Divulgação/Zendesk
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