Ah, o Natal! Basta chegar o mês de dezembro para o ânimo das pessoas mudar. A proximidade da virada do ano, com todo o simbolismo de fim de ciclo, e o espírito de confraternização nas relações corporativas e familiares fazem esse período ser muito aguardado por empresas e pessoas. A questão é que em 2020 o Natal vai ser diferente. As piadinhas com uvas passas, o “pavê ou pa cumê” do tiozão e os amigos secretos coincidirão com a utilização do álcool em gel, máscaras de proteção, distanciamento de um metro e meio, menos pessoas na ceia, comunicação a distância por alguma plataforma digital, entre tantas regras. A pandemia de covid-19 trouxe novos hábitos e reconfigurou as relações sociais neste fim de ano – e vai ditar muito de nossas vidas ainda por um bom tempo.
De fato, o comportamento das pessoas mudou bastante ao longo deste ano. A realidade imposta pelo coronavírus trouxe novos desafios – o que, consequentemente, refletiu em mudanças de hábitos e rotinas. Não dá para fazer as mesmas coisas e esperar resultados iguais se o cenário mudou, não é mesmo?
Os brasileiros assimilaram rapidamente essa situação, como mostra o estudo ‘Novos Hábitos Digitais em Tempos de Covid-19′, realizado pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC). Se era preciso ficar em casa e evitar aglomerações, recorremos às plataformas digitais para consumir, conversar, trabalhar e se divertir. Lives no Instagram, compras virtuais, jogos eletrônicos, streaming, entre outros, ganharam espaço em nosso dia a dia.
Basta comparar a aceleração do comércio eletrônico em 2020. O levantamento da Ebit/Nielsen, em parceria com a Elo, mostra que o faturamento do setor apenas no primeiro semestre de 2020 crescceu 47% – índice não registrado nos últimos 20 anos! Ao todo, foram R$ 38,8 bilhões de reais e 90,8 milhões de pedidos apenas nos primeiros seis meses do ano. Além disso, 7,3 milhões de brasileiros compraram pela primeira vez na internet no período! A projeção de crescimento para todo o ano antes da pandemia era de 18%, mas a constante digitalização certamente vai catapultar esse número, conforme os recordes atingidos durante o importante período de vendas da Black Friday/Black November também demonstram.
Dessa forma, incorporamos ao nosso comportamento as próprias características do ambiente digital. Em outras palavras: estamos mais ágeis, desenvolvemos um pensamento analítico de comparar e cruzar informações, otimizamos nossa vida em busca de maior eficiência no trabalho e nas relações pessoais e buscamos inovar sempre que possível. Como consequência direta desta mudança, as pessoas passaram a valorizar mais empresas que colocam seus clientes no centro da tomada de decisão, buscando soluções que tragam uma experiência personalizada e focada na resolução dos problemas reais dos cidadãos, com humanização e empatia.
Evidentemente, essa transformação não fica restrita às relações sociais ou dos consumidores com as marcas. Ela se reflete também no aspecto econômico. Além das incertezas provocadas pela pandemia de covid-19 em diferentes setores, as empresas precisaram identificar as melhores estratégias para lidar com estes novos hábitos dos consumidores, principalmente em um período tradicionalmente aquecido para as vendas como é o Natal. Afinal, tão tradicionais quanto as cerimônias de confraternização, são as compras no varejo nesse período. Nem mesmo a crise é impeditiva: nove em cada dez brasileiros (89%) querem fazer suas compras de Natal em 2020, segundo o estudo global Back to Business, Holiday Edition, da Visa.
Mas como transformar essa intenção de compra em transações efetuadas? A resposta é mais simples do que parece: incorporando os novos hábitos dos consumidores na própria operação do negócio. Ora, se estamos mais ágeis e digitais, então é preciso oferecer canais de vendas e de relacionamento que atendam a essa demanda. Se valorizamos relações verdadeiras, ainda que mediadas por tecnologia, que se desenvolvam campanhas de aproximação e vínculos mais verdadeiros com os clientes.
A pesquisa já citada da Visa reforça essa condição. Mais da metade das pessoas que demonstraram intenção de compra no fim de ano (54%) quer fazer pedidos apenas em lojas virtuais. Entretanto, 58% desses consumidores pretendem valorizar o comércio regional, isto é, os lojistas inseridos em seus bairros e comunidades, seja presencialmente ou on-line. Em suma: queremos agilidade e proximidade ao mesmo tempo.
Não se trata de afirmar que o contato físico irá desaparecer e dar lugar às interações digitais. Pelo contrário, nada vai substituir o contato humano. Não há dúvida de que, após a pandemia se normalizar, com ou sem vacina, valorizaremos ainda mais os abraços, as festas e as confraternizações com os amigos e familiares. A questão é que, a partir de agora, incorporamos as tecnologias digitais em nossas vidas e vamos buscar, cada vez mais, a melhor experiência, seja nos negócios ou em nossas próprias vidas, seja ela digital ou física.
O ano de 2020 é o período em que o digital se converteu de fato em uma alternativa concreta para realizarmos os sonhos, que tanto celebramos neste período.
Um Feliz Natal (digital ou não, mas com muita saúde e alegria) a todos!
