Celebrado nesta sexta-feira (15), o Dia do Cliente é uma oportunidade para refletir sobre o equilíbrio entre preço e experiência na atração de vendas para lojas no varejo. Profissionais do setor de shopping centers e galerias comerciais acreditam que ambas as variáveis desempenham um papel importante na decisão de compra dos clientes. Oferecer uma boa experiência de compra e um preço competitivo pode ser a chave para atrair consumidores, independentemente de sua classe social.
“Acredito que, mesmo em locais de compras focados na classe média alta, como é o caso do Jardim Pamplona, o preço e as promoções ainda são um atrativo importante. Contudo, os clientes querem ter a percepção de mais valor do seu dinheiro, e é aí que entra a enorme relevância da experiência em toda a jornada de consumo, que é o que define a decisão final de compra”, diz Raquel Sciammarella, coordenadora de Marketing do Jardim Pamplona Shopping.
Exemplos disso incluem eventos realizados nos estacionamentos de redes de galerias do Carrefour Property, como festivais itinerantes de cerveja artesanal Beerland, que atrai multidões com bebidas, comida e shows ao vivo.
“Nossas galerias comerciais são todas conectadas aos Hipermercados Carrefour, Atacadão e Sam’s Club. e há alguns anos, já consolidaram o seu papel de conveniência para o consumidor. Contudo, dentro do Carrefour Property, já temos como estratégia, cada vez mais, agregar de forma bastante efetiva a estes espaços a experiência e o entretenimento, seja em datas especiais do varejo ou eventos esporádicos. Em nossos espaços que já vivem fortemente nesse propósito, os resultados são perceptíveis”, explica Roger Teixeira, coordenador de Marketing do Carrefour Property, divisão do Grupo Carrefour Brasil responsável pelos ativos imobiliários em galerias comerciais.
Além disso, a transformação de feiras tradicionais em grandes festivais culturais, como o Butantã Shopping que, durante todo o mês de setembro, transformou a tradicional Feira do Bom Retiro em um grande festival de cultura coreana com 30 dias de duração, pode atrair grandes públicos, incluindo consumidores que não frequentam normalmente esses locais.
“Quando decidimos convidar a Feira do Bom Retiro para realizar aqui o Butantã K-Fest, nosso principal objetivo era preparar algo realmente grandioso, assim como é grande e engajada a comunidade de admiradores da cultura coreana em São Paulo. Por isso, nos unimos com todas as instituições mais importantes desse universo no Brasil e criamos uma agenda intensa com dezenas de shows e atividades”, conta Franklin Pedroso, coordenador de Marketing do Butantã Shopping.
Complexos multiuso, como o empreendimento Paseo Alto das Nações, que combina compras, serviços e torres residenciais, comerciais e mistas, estão se tornando mais comuns em grandes cidades. Esses espaços oferecem facilidades não apenas para seus residentes, mas também para a comunidade do entorno.
“O Paseo Alto das Nações já nasceu direcionado para a experiência e a jornada do consumidor. Por exemplo, cerca de 50% de nossos pontos de vendas são dedicados ao serviço e ao bem-estar, além de amplas áreas de convivência, como o nosso coworking petfriendly. Além disso, em breve, teremos uma grande área verde, um verdadeiro parque em uma área privada e totalmente aberto ao público”, destaca Fabiano Carvalho, responsável pelo Marketing do Paseo Alto das Nações.
Essa movimentação dos centros de compras traz uma resposta a outra dúvida recorrente do varejo: sim, a loja física ainda é muito importante e tem papel fundamental na jornada do cliente. E a vantagem desse ponto de venda estar dentro de um shopping center ou de uma galeria comercial, é que ele ganha o apoio de suas ações de relacionamento para garantir uma experiência memorável e positiva aos seus consumidores, principalmente em datas especiais e comemorativas.
Além disso, a tecnologia desempenha um papel cada vez mais importante na melhoria da experiência do cliente. A inteligência artificial, incluindo chatbots, está sendo usada para otimizar a comunicação e interação com os clientes. Segundo dados da Opinion Box de 2023, 88% das pessoas entrevistadas relataram ter o hábito de fazer compras online, cenário em que essa tecnologia pode oferecer conversas naturais e quase humanas, melhorando a experiência em diversos canais, como o WhatsApp, que é popular no Brasil. De acordo com uma pesquisa da Infobip, plataforma global de comunicação na nuvem, em 2022, 81% dos entrevistados afirmaram que o aplicativo é um excelente canal para interagir com marcas e empresas.
A IA também pode ser usada para recomendações de produtos, pagamentos, respostas a perguntas frequentes, rastreamento de pedidos e suporte pós-venda, melhorando a eficiência e a qualidade dos processos.
A ascensão das experiências conversacionais de chatbots que utilizam inteligência artificial se dá em decorrência de seus benefícios variados. Do lado da empresa, utilizar essas plataformas reduz custos graças à automatização de tarefas repetitivas, gera aumento nas vendas por meio de recomendações personalizadas, melhora a escalabilidade, já que os chatbots conseguem lidar com alto volume de conversas simultaneamente sem queda de desempenho, e ajuda a marca a ter mais consistência, com serviços padronizados.
Já do lado dos clientes, há uma melhoria no atendimento disponível a qualquer momento, experiências personalizadas que aprimoram o relacionamento com a empresa, eliminação de barreiras linguísticas, uma vez que os chatbots de IA são multilíngues, e principalmente, a agilidade, que proporciona respostas instantâneas e elimina frustrações de clientes que precisam esperar por atendimento.
Por isso, neste Dia do Cliente, não há presente melhor do que uma pessoa poder encontrar em sua loja preferida, online ou offline, o melhor preço e a melhor experiência, assim, juntinhos.
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